沃爾沃的24小時：速度化解危機

　　據衛(wèi)生部統計，2010年我國交通事故中發(fā)生率最高的交通工具是卡車，平均每天就有近600人因此殞命，不當駕駛和車輛故障是造成意外的主要原因。然而除了安全上的威脅，常被用于運輸工具的卡車在很大程度上還要面臨因故障引發(fā)的物流時效影響，貨運過程的不穩(wěn)定性是對當今物流企業(yè)的不小挑戰(zhàn)，而安全及時的運輸表現則是企業(yè)突圍市場的競爭優(yōu)勢。

　　在關注卡車安全的同時，沃爾沃一直思考在安全為本的基礎上將應急措施服務和支援做到由點及面，完善融通。“1927年沃爾沃創(chuàng)始人提出了安全的要求，時至今日我們的努力更要觸及‘品質、安全、環(huán)保’核心價值以外更廣的領域，在卡車運營效率廣受關注的今天，應急服務是源自行業(yè)和市場的共同需求”，沃爾沃卡車中國區(qū)總裁陸博天表示：“小到一個部件的調整，大到行車故障的排除，應急服務遠比人們想象中的更為重要。只要有沃爾沃卡車在的地方，我們就要保證車輛的運營表現。”

　　針對突發(fā)故障的車輛，沃爾沃應急服務采取全年365天，每天24小時不間斷的服務，配備維修團隊隨時待命。應急服務中心的協調人員一旦接到司機致電，首先會在第一時間了解車輛的當前狀況，記錄相關信息和故障問題，并確認車輛所在的具體地理位置。協調人員會告知司機解決的應急措施，同時借助沃爾沃內部的服務系統，通過遍布全國的沃爾沃服務網絡找出最合適的經銷商，部署急需的維修工作、配件需求以及到達事故現場的最快路線。

　　如果故障情況較為復雜，應急服務中心還會委派專業(yè)技術專家或更適合的服務團隊趕赴解決11月前夕，一位黑龍江的客戶就因車輛無法啟動拋錨在天津，服務人員在當天趕往現場修理，但由于現場條件，一直到次日上午未排除故障，隨即應急中心積極協調，經過京津兩地工程師的同意，最終在北京服務站的幫助下檢查出了控制單元的問題，通過重新編程，在沒有更換控制單元的情況下成功排查故障。一般在實在難以完成現場修復的情況下，維修人員會聯系中心并提供一份情況匯報，以便后續(xù)處理。之后，經過與用戶的協商確認，將車輛拖回經銷商處進一步維修。

　　完成一套完整的卡車運作保障體系，離不開充足的配件支持。根據經驗，不論卡車的品牌性如何，沃爾沃都建議使用相應品牌的原廠配件。即便副廠配件有價格優(yōu)惠等因素，但性能品質和安全效率上的難以保障，始終無法撼動原廠配件的地位。沃爾沃應急服務中心特別成立的上海配件庫，保持全球如一的高品質應急服務能力。每天，售后服務配件都會從申城發(fā)出，配送至20多個遍布全國的沃爾沃卡車站點。據悉，用戶沃爾沃應急服務的滿意度基本都保持在80%以上。

　　應急服務的一大難點來自時效性的把控，如何在地大物博的中國實現快速、高效的應急救援，這給許多物流企業(yè)下達了戰(zhàn)書。為此，沃爾沃卡車近年來加速部署了分布廣泛的經銷商網絡，并在全國設立多家授權經銷商，保障車輛安全、可靠的運行。近期，沃爾沃卡車就再次擴大了其在華的經銷商版圖，沃爾沃卡車北方地區(qū)的首家4S特約維修服務中心----北京沃卡汽車貿易有限公司山東濟南分公司正式開業(yè)，沃爾沃卡車服務網絡的完善也預示著中國戰(zhàn)略的升級。如今，服務體系的日益成熟已構建成了一條條輻射性的服務網脈。

　　作為使用卡車運輸的企業(yè)而言，在某種程度上時間的節(jié)約等同于經濟效益的創(chuàng)收。為了壓縮故障所帶來的耗時，在作出迅速的反應之余，沃爾沃應急服務中心電腦更與服務系統直接相連，只要電話接通，系統就能迅速讀取該車的全部技術規(guī)格、保修期限和其它相關信息，大大節(jié)省時間的耗費。與此同時，技術人員的專業(yè)程度也有可能影響維修的進度。目前，沃爾沃要求維修人員均接受過嚴格的產品、維修技能和維修設備培訓，并具備精湛的維修技術應對各種現場狀況。

　　沃爾沃卡車技術專家表示：“對廣大司機來說，通過日常的觀察也能起到防患未然的作用。任何故障的發(fā)生都伴有異象，例如電路故障可通過儀表盤察覺等等。如果遇到難以解決的問題也切勿慌張，司機要盡快尋求維修中心的幫助?，F在，隨著產業(yè)技術的升級，許多新科技也能非常好地適用于應急服務支援。以沃爾沃卡車配備的GPS系統為例，企業(yè)本身就可以進行實時監(jiān)測，便于有跟車習慣的企業(yè)能及時發(fā)現問題，處理問題。”

　　24小時作為沃爾沃的服務特色，也是長期以來的服務傳統。早在1969年成立的沃爾沃卡車事故研究小組就旨在調查事故原因，秉承全天24小時候命。經過四十余年的發(fā)展，通過數千起事故的信息積累，而今沃爾沃卡車漸漸建立起了龐大的事故調查信息庫，為研究卡車行駛安全提供了寶貴的參考價值。陸博天坦言：“我們希望不僅給予用戶本身最快速、最高效的安全保障，還期待為卡車企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進行更多探索，就像24小時服務能為用戶創(chuàng)造超越時間限制的收益。”