“修的慢廠家賠損失”歐曼GTL售后服務(wù)再領(lǐng)行業(yè)新潮

　　俗話說得好，"買車容易、養(yǎng)車難"這句話生動體現(xiàn)了重卡用戶發(fā)家致富路上的艱辛。同樣，"賣車容易、售后難做"也是車企的真實(shí)寫照。按照2011年85萬輛的重卡銷量來講，或許就是十個生產(chǎn)車間的產(chǎn)量，但在兩三年內(nèi)的售后服務(wù)工作確實(shí)無法估算的。也正因此，一個品牌從建立到獲得用戶認(rèn)可的過程，就是做好客戶服務(wù)的過程。

　　整車廠為用戶售后掏錢

　　作為2012年星光璀璨的一款高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，歐曼GTL不僅代表的不僅是福田戴姆勒在中國的一個產(chǎn)品，更代表著全球視野下戴姆勒產(chǎn)品體系中不可或缺的一環(huán)。研發(fā)、供應(yīng)、生產(chǎn)、檢測的36道關(guān)卡為用戶把好每一關(guān)，高標(biāo)準(zhǔn)下的歐曼GTL產(chǎn)品品質(zhì)自然無可挑剔。同時，在歐曼品牌所主導(dǎo)的"全程無憂"的售后服務(wù)理念上，為歐曼GTL專門制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。近期，卡車網(wǎng)通過走訪企業(yè)與經(jīng)銷商，了解到部分"誘人"的服務(wù)政策。

　　北汽福田汽車股份有限公司歐曼營銷公司副總經(jīng)理徐向明向記者表示：歐曼GTL現(xiàn)行的服務(wù)政策里對服務(wù)的質(zhì)量和效率做了標(biāo)準(zhǔn)化的要求，對服務(wù)質(zhì)量下了很大的力度。原則上要求維修站必須在24小時內(nèi)幫用戶解決問題，如果因?yàn)樾捃嚩诱`用戶工作，我們會按照1000元/天/車的標(biāo)準(zhǔn)賠付。這在其他商用車企業(yè)中是從未有過的。

　　據(jù)卡車網(wǎng)了解，此次福田汽車對歐曼GTL產(chǎn)品還將執(zhí)行車輛首保免費(fèi)政策，這將直接為用戶節(jié)省了2000元的保養(yǎng)費(fèi)用。除此，9個月的保修期也是目前重卡行業(yè)內(nèi)最長的。在全國共計(jì)儲備歐曼GTL配件2000萬元，同時后期根據(jù)市場需求進(jìn)行補(bǔ)充，保障市場終端配件充足。

　　精心部署售后維修網(wǎng)絡(luò)

　　在歐曼GTL服務(wù)站中按照發(fā)動機(jī)與底盤技術(shù)，福田汽車分別進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn)與授權(quán)。截止三月份，對歐曼全國1200家服務(wù)站進(jìn)行GTL產(chǎn)品濰柴發(fā)動機(jī)專項(xiàng)培訓(xùn)，考試合格后給予授權(quán)；對歐曼全國600家CTX服務(wù)站進(jìn)行GTL產(chǎn)品西康發(fā)動機(jī)專項(xiàng)培訓(xùn)，考試合格后給予授權(quán)；對歐曼全國1200家服務(wù)站進(jìn)行GTL產(chǎn)品底盤專項(xiàng)培訓(xùn)，考試合格后給予授權(quán)，服務(wù)站可以執(zhí)行GTL底盤維修。

　　企業(yè)有部署，那實(shí)際的落地情況又如何呢？卡車網(wǎng)記者致電石家莊晨陽迅馳汽車貿(mào)易有限公司品牌部王部長。據(jù)王部長介紹，目前晨陽迅馳維修部共有100多名維修工人共20個班組，每天保證至少有一個班組專項(xiàng)負(fù)責(zé)歐曼GTL的售后服務(wù)以確保服務(wù)的質(zhì)量與效率。

　　除此，還專項(xiàng)開通了24小時免費(fèi)服務(wù)熱線，為歐曼GTL開通VIP專項(xiàng)服務(wù)通道，以及活動期間配件費(fèi)、工時費(fèi)八折優(yōu)惠。

　　反饋速度廠家有了明確規(guī)定

　　為保障歐曼GTL產(chǎn)品在終端的服務(wù)及時行，真對歐曼GTL產(chǎn)品的維修采取派工保修制，由歐曼呼叫中心全程監(jiān)控服務(wù)過程，直至服務(wù)結(jié)束。

　　在記者拿到的一份派工要求單上，歐曼GTL的服務(wù)是以分鐘來計(jì)算的。在接到客戶需要維修要求是維修站須在3分鐘內(nèi)通知呼叫中心，在接到呼叫后將在2分鐘內(nèi)完成工人派遣。派工完成后三分鐘內(nèi)與客戶進(jìn)行維修溝通。服務(wù)站到達(dá)后需在30分鐘內(nèi)完成故障檢測及配件供應(yīng)檢測，并給出預(yù)計(jì)修復(fù)時間,修復(fù)時間超過24小時的將按照賠付原則給于用戶補(bǔ)償。

　　當(dāng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)能力得到保障的同時，福田汽車對服務(wù)效率作出以分鐘數(shù)計(jì)時的明確規(guī)定，在這一點(diǎn)上是許多轎車4S店都無法做到的。作為創(chuàng)新營銷模式的領(lǐng)先者，歐曼品牌在服務(wù)上沒有通過取巧來博得用戶青睞，而是通過一步步的嚴(yán)苛要求來詮釋"5T：全程無憂"的真正內(nèi)涵。