東風(fēng)柳汽李麗莉：打好前鋒做好后衛(wèi) 用速度說話

　　江西省佳迅汽車修理廠的李麗莉是一位普通的接待員，長(zhǎng)相蘿莉的她，讓你很難看出是一位已經(jīng)工作五年的老員工。盡管只是負(fù)責(zé)接待方面的工作，但是麗莉做起來一絲不茍，用一顆堅(jiān)強(qiáng)、感恩的心對(duì)待工作，用耐心和細(xì)心對(duì)待客戶，這樣的她有什么理由不得到大家的認(rèn)可和喜歡呢？

　　很文靜的麗莉，談起工作時(shí)神采飛揚(yáng)，幾年的忙碌讓她對(duì)工作非常熟悉，更積累了不少的工作經(jīng)驗(yàn)和工作秘訣。在麗莉看來，盡管接待工作是再普通不過的事情，但是卻有著"承前啟后"的作用，既是工作的"前鋒"：能夠第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系、了解情況，又是"后衛(wèi)"：要做好配件的調(diào)配、通知客戶等保障工作?？梢哉f，不起眼的事情卻能起到關(guān)鍵的作用。麗莉就是樹立了這樣的信念：嚴(yán)格要求自己、工作上不能有絲毫馬虎。公司推出"6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"后，麗莉有了更高的認(rèn)識(shí)。她認(rèn)為，"6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"給了大家一個(gè)目標(biāo)，讓大家都能朝著同一個(gè)目標(biāo)去做，而努力做到最好是她前進(jìn)的動(dòng)力和方向。

江西省佳迅汽車修理廠的李麗莉

　　越是簡(jiǎn)單的小事，做起來越是需要細(xì)心和耐心。麗莉深深懂得這一點(diǎn)，在與客戶的溝通中，發(fā)揮女性的優(yōu)勢(shì)，用自己的真心給予客戶最好的體貼。麗莉常說，在與顧客打交道的時(shí)候一定要真心實(shí)意，絕對(duì)不能敷衍。實(shí)際上，人與人的溝通是否真心，很多時(shí)候一眼就可以看出來，你敷衍客戶，他就會(huì)對(duì)你有所不滿。麗莉說到做到，無論是遇到什么樣脾氣的顧客，她都會(huì)用真心去打動(dòng)客戶，用耐心去說服客戶。麗莉在工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些客戶將不屬于"三包"范圍內(nèi)的故障強(qiáng)行要求"三包"。面對(duì)客戶強(qiáng)硬的態(tài)度，麗莉總是微笑以對(duì)，溫柔細(xì)語(yǔ)的仔細(xì)解釋清楚，直到客戶心服口服，接受這個(gè)事實(shí)。

　　工作的性質(zhì)讓麗莉經(jīng)常顧不上休息，晚上加班的情況更是常見。每當(dāng)接到加班電話，麗莉總是二話不說直奔單位。對(duì)此麗莉沒有抱怨，她說："有時(shí)候一些車子需要進(jìn)站維修，我就要幫助查找配件型號(hào)、檢查配件是否齊全，用不用去其他的店里調(diào)貨等等工作，如果車子是在外面，同樣要幫助其他同事準(zhǔn)備外出的相關(guān)工具，可以說無論是服務(wù)站內(nèi)還是服務(wù)站外，我都必須到場(chǎng)，不能缺席。"崗位雖然平凡，但是重要性可想而知！

　　不僅要為客戶服務(wù)好，更重要的是要注意速度，這一點(diǎn)麗莉很有體會(huì)。她認(rèn)為最快的幫助客戶解決問題才是最重要的。如果客戶來服務(wù)站了，對(duì)他不理不睬，客戶肯定會(huì)失去對(duì)你的信任，也許還會(huì)離開。同樣的，對(duì)于外出維修，也要快速的問清楚故障地點(diǎn)、故障問題等等，問清楚了，要與單位的維修人員盡快溝通，方便他們?nèi)ゾS修。如果拖拖拉拉的，客戶等得著急不說，損失肯定會(huì)越來越大。多么講究效率的麗莉。

　　麗莉就是這樣，每天做著再熟悉不過的事情， 耐心細(xì)心的接待每一個(gè)客戶，難怪服務(wù)站的付站長(zhǎng)說"客戶都愿意找她"。麗莉就是這樣，對(duì)于她來說，客戶的滿意與口碑是她自我價(jià)值的一種體現(xiàn)，更是她快樂的源泉。這就是麗莉這個(gè)普通人散發(fā)的超越平凡的力量！

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