陜汽趙承軍：把服務打造成陜汽的核心競爭力

　　2013年央視“315”晚會曝光蘋果公司“雙重標準”問題，在中國市場執(zhí)行與其他國家不同的售后政策，直指蘋果存在歧視中國消費者的行為。一時間，蘋果公司被推上風口浪尖，其強硬的態(tài)度也讓中國消費者非常失望。作為商家，無論銷售的產品受到怎樣的“追捧”甚至被“神化”，若是服務做不好導致消費者的抱怨，其口碑和市場一樣會付諸東流。關于這一點，主管服務業(yè)務的陜西重型汽車有限公司銷售公司副總經理趙承軍頗有感觸。

　　想用戶所想5年服務規(guī)劃成果初顯

　　陜汽貼心服務熱線

　　為了實現(xiàn)陜汽“把服務打造成立足市場的核心競爭力”這一5年目標，陜汽做出了不少努力。不僅在加快服務站建設、提高服務站管理能力和反應速度，還根據(jù)用戶和市場的實際需要，推出了全生命周期解決方案，在產品、服務、融資、研發(fā)、培訓等方面推出更加細致完善的舉措。

　　2010年，有報道稱陜汽的“貼心服務”并不真正貼心，抱怨的用戶不在少數(shù)。當時，陜汽因為服務問題蒙受了很大損失，也付出了不少代價;也正是這一年，趙承軍臨危受命，承擔起了重新恢復陜汽服務聲譽的重任。針對當時的惡劣情況，他審時度勢，提出5年規(guī)劃：2年內消除用戶對陜汽服務的抱怨，一年半形成差異化服務，再用一年半實現(xiàn)陜汽的夢想——把服務當作陜汽立足于市場的核心競爭力。如今，3年過去了，陜汽的服務質量到底有了怎樣的變化?

　　陜汽2013“6F”立體大服務全面推進

　　據(jù)趙承軍介紹，2010年，陜汽的服務站在全國只有740家，不能夠滿足廣大用戶的需求;而2013年這個數(shù)字已經增長到1200余家，可以想見這3年來陜汽加大投資建設力度支持服務站的決心。網絡式散布的服務站以密集的分布地點、清晰的地方坐標和快捷的查詢方式，帶給用戶全新的服務體驗。

　　除了硬件上的改善，陜汽更加注重管理的提升。對于服務站的管理較從前更加細化，并出臺了相關的措施與意見。最明顯的改變就是服務站實行了星級評定，這種半年評一次、類似于流動紅旗效果的激勵機制，極好地鼓勵了服務站改善服務質量，再加上相應的懲罰措施，效果更是事半功倍。從以前“吃大鍋飯”式的管理到如今的動態(tài)管理，改變的不僅僅是服務，更是用戶對于陜汽的滿意度。

　　陜汽—商用車綜合解決方案服務商

　　另外，服務站反應速度的提高，更增強了用戶對陜汽服務的好感。趙承軍強調，這里所說的反應迅速不單單指服務站維修保養(yǎng)工作人員的出勤速度，更包含了零配件供應的及時性。最初，給服務站的配貨時間一度達到25天，用戶等候的心情可想而知。通過努力，2011年，這個時間縮短到10天，但仍然不能滿足用戶急切的需要。2012年初，配貨時間又縮短到5天;到了2013年，僅僅需要2天，零部件便能到達服務站。對于這個時間，趙承軍依然不滿意，他清楚地知道，用戶多等一天，就等于少賺了一天的錢，所以他的目標是24小時內，服務站能夠收到所需零配件。

　　持續(xù)打造差異化服務給用戶最貼心的幫助

　　趙承軍提起最近的一次第三方服務滿意度調研，調研對象包括12個省份超過3000名用戶。結果顯示，陜汽的服務滿意度增長速度最快，并且取得了滿意度第一的殊榮。想來趙承軍是個追求完美的領導，面對這樣的成績，他說：“我們的優(yōu)勢還很微弱，需要繼續(xù)樹立差異化服務。”

　　趙承軍井井有條地介紹，所謂“差異化”服務體現(xiàn)在以下3點。首先，保證用戶滿意度第一。“這個理念是毋庸置疑的，陜汽付出的所有努力都是為了贏得用戶的滿意。”另外，服務成本低于市場價。這是陜汽的“貼心”服務立足于市場的根本，也是給用戶提供優(yōu)質服務的保障。為了真正做到低價，陜汽決定自主采購、批量采購，建立零配件銷售公司(配件公司)，不僅提供原廠零配件，還銷售品牌零配件，整合國內零配件優(yōu)秀資源，真正解決原廠配件價格高，非原廠配件質量差的問題。第三，提高服務體系的工作效率，重視管理制度的落地實施。除了星級評定的激勵機制，陜汽要求服務站工作人員每半個月召開一次視頻會議，匯報具體的服務落實情況。平時，陜汽集團(陜汽重卡)也會以短信通知的方式與服務站保持密切的互動。

　　隨著商用車行業(yè)的快速發(fā)展，增量市場小、存量市場大的不爭事實，要求每個服務商以最好的態(tài)度服務用戶。趙承軍信守一個理念，做重型卡車的服務要像對自己的親兄弟一般，熱心、用心、貼心。

　　全新方式保護卡車全生命周期

　　做生意有2種方式，一種是有什么賣什么，另外一種是別人需要什么賣什么。聰明的商人會選擇雪中送炭的生意方式，摒棄錦上添花的小打小鬧。然而，知道用戶需要什么，也確實要下一番苦功。

　　根據(jù)用戶和市場的實際需要，陜汽推出了全生命周期解決方案，在產品、服務、融資、研發(fā)、培訓等方面推出更加細致完善的舉措。2011年6月，由陜汽牽頭，聯(lián)合新疆廣匯、中石油等7家單位共同發(fā)起了中國綠色經濟能源重卡聯(lián)盟，其核心就是聯(lián)合涉及天然氣重卡的優(yōu)秀資源，為客戶提供產品、服務、維修、保養(yǎng)、供氣、優(yōu)惠等一系列服務的全生命周期解決方案，趙承軍笑稱這是“超市式”服務。想到陜汽的用戶，趙承軍不無慨嘆：“他們買陜汽的車，實際買的是一種謀生工具。如此重大的決定，用戶選擇了陜汽，陜汽一定不能有愧于他們。”

　　回想起近幾年的往事，趙承軍說近年來陜汽服務越做越好做，只要真正做到貼著用戶的心，一切就都不難。陜汽的服務目標是要把服務打造成立足市場的核心競爭力。