一汽錫柴李培然：為用戶提供全面服務(wù)

　　在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度，而產(chǎn)品的滿意度很大程度上要取決于營銷服務(wù)理念是否讓人感到親切。因此，做好服務(wù)工作，培養(yǎng)“永久顧客”，是謀求企業(yè)長遠(yuǎn)利益的上策。在發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)，一汽錫柴的周到服務(wù)有口皆碑，但他們并不甘于滿足現(xiàn)狀，而通過多種途徑著力提升自身的服務(wù)水平。

　　2013年5月10日，錫柴發(fā)布了全新服務(wù)品牌“精芯服務(wù)”，以精湛的服務(wù)技能、精益的服務(wù)效率、精誠的服務(wù)態(tài)度共同構(gòu)建一汽錫柴的全新服務(wù)藍(lán)圖，并全面提升服務(wù)政策，完善配件體系，力爭為用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，錫柴是如何為客車用戶提供服務(wù)？在服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)方面，錫柴做了哪些工作？錫柴的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將如何布局？針對上述問題，記者專訪了一汽錫柴銷售公司副總經(jīng)理、總工程師李培然。

　　一汽錫柴銷售公司副總經(jīng)理、總工程師李培然

　　體檢式服務(wù) 彰顯錫柴整體優(yōu)勢

　　客車用戶多為公交公司、客運(yùn)企業(yè)等集團(tuán)用戶，錫柴為其提供了細(xì)致周到的服務(wù)。李培然向中國客車網(wǎng)[www.chinabuses.com]記者表示：“通常錫柴會(huì)針對客戶不同需求，為其提供售前、售中、售后三種服務(wù)模式。通常我們會(huì)為新客戶提供售前培訓(xùn)服務(wù)，尤其針對駕駛員，指導(dǎo)其正確操作，了解運(yùn)行工況以便達(dá)到最佳燃油經(jīng)濟(jì)性。同時(shí)，一般客戶在使用錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)一段時(shí)間以后，我們會(huì)排出技術(shù)專家及服務(wù)人員進(jìn)行走訪，深入了解使用情況，傾聽用戶聲音，解決使用過程中的問題。”

　　“此外，2012年錫柴通過創(chuàng)建全新的服務(wù)模式，針對公交客車用戶推出了檢測、預(yù)防、改善、跟蹤的超前化的服務(wù)項(xiàng)目，通過溫度、壓力、振動(dòng)、聲音等參數(shù)判斷發(fā)動(dòng)機(jī)是否正常工作，可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題，確保發(fā)動(dòng)機(jī)問題預(yù)前發(fā)現(xiàn)，預(yù)前解決。這和人的體檢一樣，通過抽血檢查到各種健康指數(shù)，所以我們將這種服務(wù)稱之為體檢式服務(wù)。”李培然繼續(xù)說道。

　　向用戶提供個(gè)性化服務(wù)，讓用戶真正體會(huì)到錫柴超越性服務(wù)，這就是錫柴想帶給用戶的感受。截止目前，已經(jīng)有天津公交、常州公交、南昌公交等二十余家公交企業(yè)享受到了錫柴的體檢式服務(wù)，預(yù)計(jì)年內(nèi)還將有15家用戶企業(yè)體驗(yàn)到錫柴全程呵護(hù)、無處不在的貼心服務(wù)。

　　未雨綢繆 為新產(chǎn)品提供完善服務(wù)

　　隨著排放標(biāo)準(zhǔn)的不斷升級(jí)和市場對清潔能源客車的日益認(rèn)可，錫柴國四發(fā)動(dòng)機(jī)和天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)的銷量與日俱增，如何為這些市場“新軍”提供完善服務(wù)，是每家發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)都要面臨的問題。“正所謂‘兵馬未動(dòng)糧草先行’，錫柴早已針對這一情況做好了充足的準(zhǔn)備。”李培然頗為自豪的說道。

　　在錫柴“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布前夕，錫柴舉辦了全國服務(wù)技能大賽，以檢修國四發(fā)動(dòng)機(jī)和天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)作為比賽內(nèi)容，比賽當(dāng)中涌現(xiàn)了很多優(yōu)秀的服務(wù)技師，這得益于錫柴服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)。李培然向中國客車網(wǎng)[www.chinabuses.com]記者介紹：“錫柴的服務(wù)隊(duì)伍呈‘金字塔’結(jié)構(gòu)，從產(chǎn)品研發(fā)人員開始，向?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)經(jīng)理、技師團(tuán)隊(duì)縱深，將最新技術(shù)逐級(jí)傳授，扎實(shí)掌握。早在兩年前，錫柴的服務(wù)團(tuán)隊(duì)就開始了國四和天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)培訓(xùn)，通過服務(wù)技能比賽，我們檢閱了服務(wù)隊(duì)伍水平、檢驗(yàn)了以往服務(wù)培訓(xùn)的成果，同時(shí)也促使服務(wù)技師見賢思齊，加快自身技能提升的積極性。”

　　布局不斷完善 服務(wù)“無死角”

　　對于用戶的需求迅速響應(yīng)、完善處理，離不開高密度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐，在市場競爭激烈的今天，錫柴在不斷提升品質(zhì)優(yōu)良的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的同時(shí)，為了讓用戶享受“無死角”的服務(wù)，亦在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面走在了行業(yè)前列。

　　李培然表示：“按照產(chǎn)品賣到哪里，網(wǎng)絡(luò)建到哪里的原則，錫柴2012年完成了對國內(nèi)市場、非道路市場、海外市場的重新網(wǎng)絡(luò)布局，優(yōu)化了全國近1500家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋密集的河南市場服務(wù)站點(diǎn)超過160家，基本達(dá)到了在全國服務(wù)覆蓋半徑50公里的范圍。確保了客戶一旦有需求，可以確保在第一時(shí)間到現(xiàn)場開展服務(wù)工作，保證質(zhì)量問題100%得到解決。同時(shí)對整車廠服務(wù)量前50位服務(wù)站進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，滿足用戶一站式服務(wù)需求。”

　　從2005年起，借助客車市場排放標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)的契機(jī)，錫柴高調(diào)進(jìn)入客車市場，經(jīng)過幾年的耕耘，憑借其產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢，錫柴已經(jīng)在客車市場大放異彩，如今隨著“精芯服務(wù)”品牌的推出，其服務(wù)影響力“更上一層樓”的同時(shí)，必將對其銷售市場以及品牌建設(shè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。