嚴(yán)制度強(qiáng)效率 玉柴煉就完美服務(wù)口碑

　　隨著諸多品牌車企質(zhì)量問題接連曝光后，不少人開始懷疑伴隨自己出行的“伙伴”。尤其對于將汽車當(dāng)作賺錢工具的商用車用戶來說，選擇一款品質(zhì)過硬、服務(wù)到位的產(chǎn)品顯得更加重要。對幾十位車主和駕駛員的隨機(jī)調(diào)查結(jié)果證實(shí)，相比不切實(shí)際地去期待一款“完美”的產(chǎn)品，他們更希望能夠得到及時(shí)有效的服務(wù)。

　　隨著中國商用車保有量的不斷增長，價(jià)值鏈的重心已從前端制造向后端服務(wù)遷移，更有企業(yè)提出“得服務(wù)者得天下”。但服務(wù)對于行業(yè)內(nèi)企業(yè)而言，是機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并舉。

　　作為目前國內(nèi)唯一的獨(dú)立發(fā)動(dòng)機(jī)供應(yīng)商，廣西玉柴機(jī)器股份有限公司（以下簡稱玉柴）擁有廣泛的產(chǎn)品線和繁多的客戶群，配套領(lǐng)域涵蓋汽車、工程領(lǐng)域、船舶、通用機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械、發(fā)電機(jī)組等，讓所有人滿意幾乎是“不可能完成的任務(wù)”。然而，玉柴現(xiàn)象的解讀從來就離不開“服務(wù)”二字。多年來，玉柴已經(jīng)形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋源_保服務(wù)口碑不是風(fēng)中沙、泥中塔，能夠不斷傳承下去。

　　拒絕服務(wù)零容忍

　　玉柴客戶服務(wù)中心常務(wù)副主任周惠雄在接受采訪時(shí)說，“在公司內(nèi)部我們是客戶利益的代表方，不可避免的時(shí)常會(huì)在溝通中感到矛盾點(diǎn)的存在。然而我們相信，所有來自用戶的投訴都是源于對企業(yè)的愛護(hù)，這使我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足，更好地改進(jìn)產(chǎn)品。”

　　周惠雄指出，召回、三包管理制度的相繼出臺(tái)，給企業(yè)帶來了壓力，提出了更高要求。目前玉柴已經(jīng)成立了專門負(fù)責(zé)召回、三包事宜的機(jī)構(gòu)，并由質(zhì)量部負(fù)責(zé)起草了相應(yīng)政策，旨在將那些不可避免的小毛病扼殺在萌芽階段。

　　在玉柴，有三條服務(wù)準(zhǔn)則耳熟能詳：首先盡責(zé)制，不問責(zé)任，首先服務(wù)；首問負(fù)責(zé)制，誰受理，誰落實(shí)；維修負(fù)責(zé)制，誰服務(wù)，誰跟蹤。周惠雄表示，“對那些拒絕服務(wù)的現(xiàn)象，我們采取零容忍態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)，服務(wù)站在考核中可能會(huì)面臨降級(jí)甚至撤站的處罰。”

　　更重要的是，玉柴始終對用戶投訴保持高度關(guān)注，一旦接到涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，就會(huì)由客戶服務(wù)中心發(fā)起“警報(bào)”，從公司層面組織資源投入改進(jìn)。“我們擁有比較大的授權(quán)，以便專業(yè)、快速地應(yīng)對客戶提出的質(zhì)疑。”周惠雄如是說。

　　或許將客戶服務(wù)中心比作聯(lián)結(jié)玉柴與客戶的“大腦”之一并不過分。通常其接收到來自客戶的服務(wù)呼叫后，會(huì)迅速將癥狀登入電腦，稍復(fù)雜的問題將直接反饋到質(zhì)量部，內(nèi)部“確診”后拉響警報(bào)，一般會(huì)在半個(gè)月內(nèi)由技術(shù)部配合完成相關(guān)試驗(yàn)，1個(gè)月內(nèi)解決問題。在整個(gè)投訴處理過程中，客戶服務(wù)中心將暫時(shí)成為公司內(nèi)部的一個(gè)“核心”，推動(dòng)包括質(zhì)量、技術(shù)、開發(fā)、生產(chǎn)等部門在內(nèi)的資源共同攻關(guān)。在問題查清楚之前，玉柴有過渡期的處理方案。服務(wù)人員不僅會(huì)對客戶進(jìn)行情緒上的安撫，而且玉柴將承擔(dān)客戶在等待期間由產(chǎn)品問題所引致的相關(guān)損失。周惠雄說，“我們的態(tài)度就是，從不懷疑客戶。”2011年開始，客戶的每一個(gè)投訴，都100%閉環(huán)處理。

　　為了使服務(wù)反饋渠道更加暢通，近兩年玉柴開始采取短信方式與客戶直接互動(dòng)。玉柴以前僅在服務(wù)手冊上標(biāo)明服務(wù)熱線，一方面用戶很難關(guān)注到，另一方面遇到服務(wù)站不能解決的問題時(shí)也不會(huì)想到打電話直接與廠家聯(lián)系，通過向每一位購機(jī)的用戶發(fā)送短信，告知服務(wù)熱線，玉柴正試圖與用戶建立起面對面的溝通平臺(tái)。

　　強(qiáng)化效率上制度

　　態(tài)度和決心是一方面，效率則是價(jià)值真正所在。在玉柴內(nèi)部，服務(wù)客戶沒有拖延，即便是重大故障，也被要求在3個(gè)月內(nèi)閉環(huán)，而且所有的方案以售后部門的最終驗(yàn)證為準(zhǔn)。也就是說，玉柴提出的解決方案必須在得到客戶肯定的回復(fù)后，一個(gè)投訴才算真正完結(jié)。

　　高效的運(yùn)作需要成熟的系統(tǒng)保障。服務(wù)效率的提升依賴于兩方面，一是提升產(chǎn)品品質(zhì)帶來的服務(wù)負(fù)荷的減輕；二是提高服務(wù)能力以實(shí)現(xiàn)更“專業(yè)”的客戶對接。

　　玉柴從管理層著手，嚴(yán)格控制生產(chǎn)一致性，2013年要求所有各線分管領(lǐng)導(dǎo)簽署責(zé)任狀，不僅將每位負(fù)責(zé)人40%的工資收入與本部門的年度質(zhì)量考核業(yè)績掛鉤，而且要求個(gè)人上繳一筆數(shù)額不小的“質(zhì)量保證金”。對比前幾年掛鉤工資的30%，2013年10%的漲幅進(jìn)一步彰顯了玉柴在提升質(zhì)量方面驚人的決心和毅力。

　　面對2013年7月1日即將實(shí)施的國四環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，玉柴把對國四發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)能力的培訓(xùn)做在了前頭。作為2013年的玉柴發(fā)展專題“專項(xiàng)突破，國四國五搶先”的重要構(gòu)成部分，這部分工作將由玉柴總經(jīng)理吳其偉專項(xiàng)督辦。據(jù)悉，玉柴3月份已經(jīng)開始了第一輪國四培訓(xùn)工作，力求在7月份形成面向全國的國四覆蓋能力，屆時(shí)玉柴將擁有999家國四服務(wù)站，領(lǐng)先業(yè)內(nèi)同行。

　　玉柴旗下的3000余家服務(wù)站，同樣按照精益理念進(jìn)行了專業(yè)化的細(xì)分，不僅按照核心站、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)站等開展分層管理、采取不同政策，并且根據(jù)配套領(lǐng)域的不同實(shí)施差異化管理。周惠雄表示，玉柴的細(xì)分工作不局限在業(yè)務(wù)領(lǐng)域，更是管理上的；服務(wù)光有態(tài)度不行，還得拿出解決方案；玉柴對用戶的服務(wù)承諾絕不打折扣。

　　無論是本部、各地辦事處還是服務(wù)站，玉柴的服務(wù)熱線24小時(shí)開通，并要求12小時(shí)必須到位服務(wù)，一旦超時(shí)，按30元/小時(shí)賠償客戶，配件到位時(shí)間不超過24小時(shí)。玉柴本部也會(huì)不定期致電旗下服務(wù)站，抽查“測驗(yàn)”服務(wù)水平，測試結(jié)果將作為考核依據(jù)。這些鋼鐵一般的“紀(jì)律”使玉柴各條戰(zhàn)線上的服務(wù)人員絲毫不敢松懈，也使玉柴人養(yǎng)成了“主動(dòng)”服務(wù)客戶的習(xí)慣。

　　在9年的職業(yè)生涯中，周惠雄曾經(jīng)遇到過許多難以理解和接受的個(gè)案。他指出，商用車行業(yè)服務(wù)面對的環(huán)境并不理想，尤其是面向終端用戶的服務(wù)工作難度大，對用戶的操作過程缺乏監(jiān)控規(guī)范，很難界定責(zé)任的范圍，這更要求企業(yè)能夠設(shè)身處地地站在用戶的立場去考慮問題。

　　這種與客戶魚水一體的交融感或許源自玉柴深層次的危機(jī)感。“玉柴沒有先天性的訂單，我們必須重視每一個(gè)客戶的需求，要盡可能去拓展每一個(gè)可能的市場。”玉柴總經(jīng)理吳其偉說。玉柴以優(yōu)良的服務(wù)讓更多的人靠近玉柴，信賴玉柴。2012年，玉柴再次逆勢增長，市場占有率提升3%，銷量比行業(yè)第二高出11萬~12萬臺(tái)，用業(yè)績?yōu)榉?wù)口碑加上了階段性的完美注腳。