陜汽立體服務(wù) 帶給用戶貼心的愛

　　2013年是陜汽立體服務(wù)政策的落地年。陜汽銷售公司副總經(jīng)理趙承軍表示，陜汽將以“推拉結(jié)合，提升能力、提高滿意度，擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)”策略為核心，以“車輛全生命周期和用戶經(jīng)營全過程”需求為導(dǎo)向，建設(shè)起以主動(dòng)預(yù)防維護(hù)和快速響應(yīng)修復(fù)并重的貼心服務(wù)體系，有效滿足用戶全生命周期需求，通過延伸服務(wù)深度和廣度，不斷擴(kuò)大貼心服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)。趙承軍的上述表態(tài)揭開了陜汽立體大服務(wù)戰(zhàn)略的冰山一角，為詳細(xì)了解作為陜汽營銷轉(zhuǎn)型的重要組成部分的立體服務(wù)戰(zhàn)略。

　　立體服務(wù)戰(zhàn)略今年落地

　　趙承軍表示，陜汽立體服務(wù)戰(zhàn)略是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包含4大舉措、5項(xiàng)工程、8大優(yōu)勢(shì)、6個(gè)第一，這些內(nèi)容結(jié)合在一起構(gòu)成陜汽立體服務(wù)體系。今年是陜汽全方位實(shí)施立體服務(wù)戰(zhàn)略的第一年，上述內(nèi)容還會(huì)在實(shí)踐中不斷充實(shí)和完善。

　　所謂4大舉措是指：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上要使服務(wù)半徑更短，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋各市縣和重點(diǎn)鎮(zhèn)礦區(qū)；配件保障上要使周轉(zhuǎn)速度更快，提供更加經(jīng)濟(jì)和充足的原裝正宗配件；政策引領(lǐng)上要使保修里程更長(zhǎng)，政策保障服務(wù)過程和效果超越期待；增值服務(wù)上要使服務(wù)效能更高，提供安全、高效的后市場(chǎng)增值服務(wù)。所謂5項(xiàng)工程是指：建設(shè)服務(wù)支持中心工程以提供售前、售中、售后的一攬子解決方案；建設(shè)網(wǎng)絡(luò)提升工程，增強(qiáng)靈活便捷的服務(wù)和管理能力；建設(shè)配件周轉(zhuǎn)保障工程，提供最具時(shí)效性的全過程配件供給；完善天行健車聯(lián)網(wǎng)工程，開創(chuàng)世界重卡行業(yè)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新風(fēng)；打造人才提升發(fā)展工程，培育最專業(yè)的五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　通過4大舉措和5大工程，陜汽力圖塑造“貼近用戶關(guān)懷零距離，貼心服務(wù)真誠無極限”的貼心服務(wù)8大優(yōu)勢(shì)。這8大優(yōu)勢(shì)包括：陜汽重卡全系列產(chǎn)品，在行業(yè)唯一保修期內(nèi)不限里程；4000家服務(wù)站和“人-車-路-貨”智能交互系統(tǒng)，保證維修服務(wù)人員隨時(shí)到場(chǎng)；全國40家配送中心、4000家分銷處、10億元的配件保障配件供給；智能呼叫中心60多位專家坐席全天候、一站式辦公服務(wù)；給予行業(yè)內(nèi)最高工時(shí)單價(jià)，使陜汽重卡服務(wù)站的服務(wù)盈利最高；對(duì)服務(wù)站按季度考評(píng)并評(píng)定星級(jí)系數(shù)，讓服務(wù)商強(qiáng)者更強(qiáng)；給予各服務(wù)站上一年總服務(wù)費(fèi)用30%金額的免費(fèi)配件投放市場(chǎng)；向服務(wù)站輸出全套的成長(zhǎng)管理模式。優(yōu)勢(shì)自然是與全行業(yè)相比而言的，是陜汽在服務(wù)上優(yōu)于其他企業(yè)的方面，所以這部分內(nèi)容并非固定不變，而是與時(shí)俱進(jìn)的，可以看成陜汽今年的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　如果8大優(yōu)勢(shì)能夠?qū)崿F(xiàn)，那么陜汽就打下了實(shí)現(xiàn)6項(xiàng)重卡行業(yè)服務(wù)第一的基礎(chǔ)，即趙承軍所說的“6F”。其具體內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)覆蓋第一、政策支持第一、配件保障第一、技術(shù)培訓(xùn)第一、響應(yīng)速度第一、管控能力第一。

　　服務(wù)硬件和效率雙提升

　　2010年，陜汽的服務(wù)站在全國只有740家，難以滿足廣大用戶對(duì)服務(wù)的需求，今年這一數(shù)字已變?yōu)?200余家?？梢韵胍?，短短3年來陜汽加大投資建設(shè)力度支持服務(wù)站的力度之大，且網(wǎng)絡(luò)式散布的服務(wù)站以密集的分布地點(diǎn)、清晰的地方坐標(biāo)和快捷的查詢方式，帶給用戶方便和快捷。這也成了陜汽推行其“貼心服務(wù)”的硬件基礎(chǔ)。

　　除了硬件上的改善，陜汽更加注重管理的提升。趙承軍表示，相比以往，陜汽對(duì)服務(wù)站的管理更加細(xì)化，出臺(tái)了相關(guān)的措施與意見。最明顯的改變就是服務(wù)站實(shí)行了星級(jí)評(píng)定，這種半年評(píng)一次、類似于流動(dòng)紅旗制度的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)了服務(wù)站改善服務(wù)質(zhì)量，再加上相應(yīng)的懲罰措施，效果事半功倍。從以前“吃大鍋飯”式的管理到如今的動(dòng)態(tài)管理，陜汽改變的不僅僅是服務(wù)質(zhì)量，更有用戶對(duì)于陜汽的滿意度。服務(wù)站反應(yīng)速度的提高，增強(qiáng)了用戶對(duì)陜汽服務(wù)的好感。趙承軍稱，反應(yīng)迅速不僅指服務(wù)站維修工作人員的出勤速度，也包含零配件供應(yīng)的及時(shí)性。起初，給服務(wù)站配貨的時(shí)間有時(shí)長(zhǎng)達(dá)25天，用戶等候的心情可想而知。通過努力，2011年，這個(gè)時(shí)間縮短到10天，但仍然不能滿足用戶的要求。2012年初，配貨時(shí)間縮短到5天。今年，陜汽僅需要2天，便能將零配件送達(dá)服務(wù)站。但趙承軍依然不滿意，他告訴記者，用戶多等一天，就等于少賺了一天的錢，所以他的目標(biāo)是24小時(shí)內(nèi)，服務(wù)站就能夠收到所需零配件。

　　貼心服務(wù)帶給用戶貼心的愛

　　“貼心服務(wù)”是陜汽的服務(wù)品牌。趙承軍表示，為將這一品牌打造成重卡行業(yè)服務(wù)的一線品牌，將貼心服務(wù)化為貼心的愛傳帶給用戶，陜汽為廣大用戶提出了八項(xiàng)承諾。即：陜汽聯(lián)合呼叫中心貼心服務(wù)熱線400-880981824小時(shí)開通，隨時(shí)受理客戶的訪問；對(duì)客戶提出的服務(wù)要求2小時(shí)內(nèi)做出處理意見答復(fù)；距離服務(wù)站50公里以內(nèi)3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，300公里以內(nèi)8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；一般故障處理時(shí)間不超過24小時(shí)，較大故障處理時(shí)間不超過72小時(shí)，特殊情況按與客戶約定處理；免費(fèi)為客戶提供技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)；對(duì)批量購車客戶實(shí)施個(gè)性化約定服務(wù)；保證停車急用服務(wù)配件異地調(diào)撥且8小時(shí)內(nèi)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)陜西重汽產(chǎn)品提供終身服務(wù)技術(shù)及服務(wù)管理支持。

　　趙承軍還表示，陜汽在為所有用戶提供無差異的高質(zhì)量服務(wù)基礎(chǔ)上還將帶給用戶“差異化”的服務(wù)，以保證滿足不同用戶的需求。為達(dá)到服務(wù)目的，陜汽堅(jiān)持服務(wù)成本低于市場(chǎng)價(jià)。這是陜汽的貼心服務(wù)立足于市場(chǎng)的根本，也是給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。為了真正做到低價(jià)，陜汽決定自主采購、批量采購，建立配件銷售公司，不僅提供原廠零配件，還銷售品牌零配件，整合國內(nèi)零配件優(yōu)秀資源，真正解決原廠配件價(jià)格高，非原廠配件質(zhì)量差的問題。同時(shí)，提高服務(wù)體系的工作效率，重視管理制度的落地實(shí)施。除了星級(jí)評(píng)定的激勵(lì)機(jī)制，陜汽要求服務(wù)站工作人員每半個(gè)月召開一次視頻會(huì)議，匯報(bào)具體的服務(wù)落實(shí)情況。平時(shí)，陜汽也會(huì)以短信通知的方式與服務(wù)站保持密切的互動(dòng)。

　　“天行健”車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)涉足金融服務(wù)

　　近年，陜汽根據(jù)用戶和市場(chǎng)的實(shí)際需要推出了全生命周期解決方案，在產(chǎn)品、服務(wù)、融資、研發(fā)、培訓(xùn)等方面推出更加細(xì)致完善的舉措。2011年6月，由陜汽牽頭，聯(lián)合新疆廣匯、中石油等7家單位共同發(fā)起了中國綠色經(jīng)濟(jì)能源重卡聯(lián)盟，其核心就是聯(lián)合涉及天然氣重卡的優(yōu)秀資源，為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)、維修、保養(yǎng)、供氣、優(yōu)惠等一系列服務(wù)的全生命周期解決方案。針對(duì)重卡用戶對(duì)金融服務(wù)的需求，一直是陜汽殺手锏的“天行健”車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)除了強(qiáng)化傳統(tǒng)功用外，開始涉足金融服務(wù)。

　　據(jù)趙承軍介紹，重卡金融服務(wù)在我國發(fā)展的時(shí)間尚短卻十分迅猛，但由于缺乏完備的信用評(píng)價(jià)體系和客戶信息不對(duì)稱，導(dǎo)致我國重卡金融行業(yè)在運(yùn)行中存在較大的應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)，一定程度上阻礙了重卡金融業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。以此為背景和契機(jī)，陜汽“天行健”車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)從金融服務(wù)公司運(yùn)營現(xiàn)狀著手，通過探索、挖掘潛在車貸管理需求，為車貸商量身打造了一套車輛遠(yuǎn)程管理工具，來幫助金融服務(wù)公司降低風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營效率。天行健車貸管理服務(wù)是從車貸商和車貸金融服務(wù)公司的管理需求出發(fā)，應(yīng)用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，突破傳統(tǒng)“GPS+鎖車”模式，提供車輛位置監(jiān)控、遠(yuǎn)程鎖車、貸款合同管理、準(zhǔn)到期車輛提醒和歷史記錄管理等5項(xiàng)服務(wù)功能，有效降低車貸管理風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)更周到，控車更可靠。安裝天行健車載終端車輛通過GPS實(shí)現(xiàn)車輛的定位，車貸商可隨時(shí)隨地使用“用戶名”和“密碼”登錄天行健管理網(wǎng)站，在線查看車輛運(yùn)行狀態(tài)、行車軌跡，了解車輛實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，天行健具有區(qū)域電子圍欄的功能，一旦車輛跨區(qū)行駛后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出警報(bào)，方便車貸管理者對(duì)運(yùn)行路線、運(yùn)行時(shí)效進(jìn)行合理的規(guī)劃，以降低成本，提高效率。天行健車載終端與整車電氣路捆綁，天行健被拆除后，鎖車程序?qū)⒆詣?dòng)啟動(dòng)。車貸商可以指定專人負(fù)責(zé)鎖車操作和過程管理。通過管理網(wǎng)站遠(yuǎn)程下發(fā)鎖車命令，車載終端接收鎖車指令后，自動(dòng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、車身電器等進(jìn)行控制。

　　同時(shí)，充分考慮鎖車安全，天行健創(chuàng)新開發(fā)出二次啟動(dòng)鎖車功能，當(dāng)鎖車命令下發(fā)后不會(huì)直接鎖車，而是當(dāng)車輛再次啟動(dòng)后才會(huì)啟動(dòng)鎖車程序，控制車速。這樣能夠充分保證駕車人的行駛安全。天行健遠(yuǎn)程鎖車功能的實(shí)現(xiàn)，能夠最大程度的幫助管理者回收呆賬壞賬，實(shí)時(shí)掌控車輛狀態(tài)。目前，已有數(shù)十家家大型車貸金融服務(wù)公司在使用天行健車貸管理業(yè)務(wù)。

　　天行健管理網(wǎng)站擁有電信級(jí)服務(wù)器存儲(chǔ)規(guī)模及運(yùn)算速度，可實(shí)現(xiàn)10萬份合同在線錄入與管理，重點(diǎn)記錄貸款人、車輛、貸款金額、還款起止日期和還款金額等合同信息。同時(shí)，管理網(wǎng)站可根據(jù)合同規(guī)定的貸款金額和還款自動(dòng)計(jì)算還款明細(xì)，減少冗余輸入，方便修改記錄信息。為了給管理者提供更加便捷的使用體驗(yàn)，管理網(wǎng)站根據(jù)貸款合同有關(guān)信息，已設(shè)置好標(biāo)準(zhǔn)模板，管理員只要填入信息即可，系統(tǒng)自動(dòng)錄入保存，并支持修改。系統(tǒng)根據(jù)貸款合同信息，自動(dòng)計(jì)算每月還款金額和時(shí)間，并支持信息修改，提高信息錄入效率，而且紙質(zhì)合同通過掃描后可以上傳保存，方便管理員隨時(shí)調(diào)取、查看。用戶設(shè)置臨近月還款期車輛提醒規(guī)則，管理網(wǎng)站根據(jù)規(guī)則分級(jí)、降序排列準(zhǔn)到期車輛信息，及時(shí)提醒用戶關(guān)注到期車輛，做好催收工作。此外，管理網(wǎng)站也向車載終端和用戶手機(jī)發(fā)出還款提醒，告知用戶及時(shí)還款，避免逾期還款。天行健電信級(jí)服務(wù)器可記錄100萬臺(tái)貸款車輛還款記錄信息，對(duì)合同完結(jié)與未完結(jié)、逾期與否車輛分類統(tǒng)計(jì)記錄。方便管理員查找原始數(shù)據(jù)，取證。