用心服務十年-東風柳汽“陽光在線”以用戶滿意度為標準

　　2014年9月，由東風柳汽組織舉辦的“2014年東風柳汽國四商用車服務技能比武大賽”宣告圓滿收官。自6月初啟動，大賽歷時3個多月，包括東風柳汽全國各服務商、柳汽服務系統(tǒng)內部工作人員，以及發(fā)動機和后處理系統(tǒng)廠家全員參與，拉開了東風柳汽本年度最大規(guī)模的服務系統(tǒng)內部大練兵!

2014年東風柳汽國四商用車服務技能比武大賽

　　縱觀國內幾大主流商用車廠商，舉辦卡車服務類大賽的不少，但像東風柳汽這樣堅持連續(xù)七年舉辦的，卻著實不多，而這一切均源自柳汽對服務的高度重視。

　　視線拉回十年前的2004年，彼時的中國卡車市場正延續(xù)之前多年的“井噴”式增長，載貨汽車全年銷量達到歷史性的152.59萬輛，巨大的市場需求也讓國內主流商用車廠家悉數投入到瘋狂的“造車——賣車”大戰(zhàn)之中。而此時，東風柳汽卻抽出了精力推出陽光在線”服務品牌，當時或許誰也沒有想到，僅1年之后，中國卡車市場急轉直下突入“寒冬”，而正是憑借這“一縷陽光”，柳汽成功實現平穩(wěn)增長，成為當年為數不多幾個實現增長的商用車廠家之一。

　　過去十年，可謂商用車市場“起伏”的十年：04年的輝煌隨著05年鐘聲的響起而一去不復返，此后進入長達5年的持續(xù)低迷期;09年前后市場萎縮終于探底;2010年，隨著新一輪經濟政策刺激，終于迎來雪消冰融的“春天”;而僅僅1年時間后，卻再次跌入深度調整期。

　　波云詭譎的市場形勢，打亂了眾多商用車廠家部署。而此間，東風柳汽充分展現了其卓越的前瞻性和創(chuàng)新能力：在堅持產品品質的同時，將服務作為推動市場銷售工作的“第二條腿”，加緊服務技能創(chuàng)新，完善服務政策體系，以更高的服務水準，讓用戶時刻感受到如太陽般的溫暖!

　　圍繞“服務零距離 關愛永在線”的核心理念，東風柳汽加緊鋪設服務網絡，從最初的全國590余家服務站、平均服務半徑70公里，發(fā)展到現在的超過800家服務站點，平均服務半徑小于60公里。實現24小時服務值班和外出服務的能力，客戶故障服務站平均到位時間控制在24小時以內。

　　2011年，柳汽提出“服務網絡要跟得上銷售網絡”，為此全面升級“陽光在線”服務品牌，推出“6A服務新標準”：A級專業(yè)、A級速度、A級貼心、A級保障、A級滿意和A級理念，更強調從用戶的根本利益出發(fā)，全面提升服務質量，它的正式出臺標志著柳汽的服務水平達到一個全新高度!

　　“如今商用車服務越來越傾向于包括維修、配件、主機廠甚至用戶等各方力量共同參與進來。”東風柳汽銷售公司副總經理覃振杰表示，“今年的服務比武大賽，柳汽也是聯合了主要供應商、重點客戶來共同舉辦，從零部件供應體系到終端用戶，實現一條龍參與。著眼于未來，柳汽希望打造的不僅是主機廠的國四能力，也是整個體系全方位的國四能力?？梢哉f，整合上下游全系統(tǒng)的力量來共同推動和引領商用車國四的轉型升級，這在行業(yè)內也是首創(chuàng)。”

　　最近一段時間來，在不斷健全服務網絡同時，柳汽積極借鑒國內外優(yōu)秀服務模式，突破性提出“聯盟服務”理念。通過“服務、技術、配件”協(xié)同的營銷模式來組建服務聯盟，打造區(qū)域快速服務圈，實現最快1小時到達，讓用戶用車更為放心。

　　截至目前，柳汽已專門成立了12個服務聯盟，著力打造“服務聯盟2小時服務圈”。服務聯盟以客戶為中心，通過服務聯盟之間的信息互通和技術共享等協(xié)調機制，把區(qū)域內的優(yōu)勢資源、優(yōu)秀力量集合到一起，為客戶提供更及時、更專業(yè)的服務。為此，柳汽積極加快配件儲備結構調整，對全國上千家配件網絡配件儲備進行優(yōu)化，從而有效保障服務更加便捷、用戶購買零配件更加方便。

　　“不管哪一個客戶，只要參與進來，都能體驗得到柳汽的服務聯盟是在實實在在的在為客戶創(chuàng)造價值。”覃振杰對服務聯盟也寄托了巨大期望，“實際上，通過打造服務聯盟，也有助于我們樹立區(qū)域服務品牌，形成區(qū)域服務優(yōu)勢，提升東風柳汽服務水平，進而實現整車銷售、服務、配件的共贏發(fā)展。”

　　從最初的“陽光在線”服務品牌掛牌，到隨后的服務網絡鋪設，服務理念升級，服務模式創(chuàng)新，可以說在過去十年，柳汽的服務有了質的突破。展望未來，堅持一切從市場需求出發(fā)，一切以用戶滿意度為標準，柳汽也必將讓廣大用戶在行車道路上享受更多來自陽光服務的溫暖!