沃爾沃卡車：服務(wù)不僅僅是一種態(tài)度

　　近兩年卡車市場持續(xù)低迷，更多的卡車企業(yè)開始打“服務(wù)牌”。盡管服務(wù)內(nèi)容多樣 ，但是歸根結(jié)底無外乎以客戶為中心的需求。服務(wù)，既可作為名詞又可作為動詞的字眼，被眾多卡車企業(yè)反復(fù)做文章，那么到底何為服務(wù)呢?

沃爾沃卡車中國區(qū)服務(wù)工程師——全家福

　　周偉根：2004年加入沃爾沃卡車服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在電商物流、快遞物流扎堆的滬者地區(qū)擔(dān)任“服務(wù)+協(xié)調(diào)員”，為沃爾沃卡車中國東區(qū)服務(wù)經(jīng)理;蔣遵勝：在國產(chǎn)卡車品牌服務(wù)10年，進(jìn)入沃爾沃卡車服務(wù)團(tuán)隊(duì)12年，擔(dān)任沃爾沃卡車中國北區(qū)服務(wù)經(jīng)理;洪偉：進(jìn)入沃爾沃卡車服務(wù)團(tuán)隊(duì)10年，工作在廣袤的邊疆地區(qū)，迎戰(zhàn)服務(wù)半徑大、客戶服務(wù)意識不高的服務(wù)環(huán)境，擔(dān)任沃爾沃卡車中國區(qū)西區(qū)服務(wù)經(jīng)理;周澤信： 2003年進(jìn)入沃爾沃卡車服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提倡要喜歡服務(wù)行業(yè)、要有學(xué)習(xí)態(tài)度，擔(dān)任沃爾沃卡中國南區(qū)服務(wù)經(jīng)理。

　　這四位是眾多在沃爾沃卡車服務(wù)團(tuán)隊(duì)10年甚至10年以上的服務(wù)人員的代表，以他們在沃爾沃卡車的所知、所感為我們帶來了一場關(guān)于服務(wù)的“及時(shí)雨”，更傳遞出沃爾沃卡車對于服務(wù)的不斷探索和堅(jiān)持。

　　服務(wù)“心”——由內(nèi)而外 引導(dǎo)客戶 建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　“服務(wù)是非常重要的，正規(guī)的服務(wù)可以延長卡車的使用壽命，尤其是對于快速物流來說，服務(wù)是出勤率的保障和盈利的基礎(chǔ)。如果服務(wù)不當(dāng)，一些非正規(guī)的保養(yǎng)短期內(nèi)看是節(jié)約了成本，但是存在很多的隱患，很容易造成后期較大的不必要的損失，影響卡車的出勤率和整個(gè)生命周期的投資回報(bào)。”在沃爾沃卡車服務(wù)達(dá)11年的沃爾沃卡車中國東區(qū)服務(wù)經(jīng)理周偉根看來，服務(wù)絕對不是一件敷衍的事情，必須以嚴(yán)謹(jǐn)、端正的態(tài)度來對待服務(wù)，并以此來帶動客戶對于服務(wù)的感知。

沃爾沃卡車中國東區(qū)服務(wù)經(jīng)理周偉根

　　談到服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，周經(jīng)理表示，最重要的就是要提高客戶的服務(wù)意識，幫助他們樹立正確的服務(wù)理念。而沃爾沃卡車作為服務(wù)行業(yè)的引領(lǐng)者肩負(fù)著保障客戶高效運(yùn)輸?shù)闹厝?，做好服?wù)、引導(dǎo)用戶正確認(rèn)識服務(wù)也是其內(nèi)容之一。目前，使用沃爾沃卡車的多是高端客戶，他們對于服務(wù)的接受程度較高，也更愿意去感受沃爾沃卡車帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其是當(dāng)前濟(jì)形勢下，沃爾沃卡車通過強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為客戶的運(yùn)輸提供了服務(wù)保障，同時(shí)還通過正規(guī)與非正規(guī)服務(wù)的對比來提高用戶的服務(wù)意識，并通過TPOL系統(tǒng)對客戶的服務(wù)成本進(jìn)行測算，來提升客戶的服務(wù)價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“精心”。

　　當(dāng)服務(wù)不僅僅是一種口號的時(shí)候，沃爾沃卡車賦予了服務(wù)更多的內(nèi)涵，尤其是對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)中，最能體現(xiàn)出企業(yè)的優(yōu)越性。據(jù)沃爾沃卡車中國南區(qū)服務(wù)經(jīng)理周澤信表示：“服務(wù)是一個(gè)長期的行為，隨著產(chǎn)品的不斷研發(fā)升級，服務(wù)也必須隨之提高，所以不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是服務(wù)人員的一個(gè)重要內(nèi)容。”據(jù)他介紹，每年沃爾沃卡車都會給前線服務(wù)人員進(jìn)行共計(jì)6000小時(shí)·人次以上的技能培訓(xùn)，同時(shí)，沃爾沃卡車還有技術(shù)評級能力發(fā)展平臺，大家可以此平臺進(jìn)行自我評測，公司將針對大家的能力情況量身打造培訓(xùn)方案，包括亞洲和瑞典總部都有相關(guān)的培訓(xùn)中心進(jìn)行培訓(xùn)。

沃爾沃卡車中國南區(qū)服務(wù)經(jīng)理周澤信

　　正因如此，作為一名合格的沃爾沃卡車服務(wù)人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)，則不僅僅是"會維修"那么簡單。"必須具備專業(yè)檢測和維修技術(shù)，以及快速響應(yīng)能力"、"要學(xué)會換位思考，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念"、"還要不斷的學(xué)習(xí)"等等，沃爾沃卡車中國區(qū)的服務(wù)經(jīng)理不約而同的給出了他們的答案，而這些幾乎一致的答案也正是沃爾沃卡車對服務(wù)的熱情和堅(jiān)持，其服務(wù)團(tuán)隊(duì)塑造了服務(wù)領(lǐng)域的楷模。

　　服務(wù)“行”——由表及里 從預(yù)防性計(jì)劃到快速響應(yīng)

　　沃爾沃卡車作為全面運(yùn)輸解決方案的供應(yīng)商，不僅提供卡車產(chǎn)品，還提供各種軟性增值服務(wù)，其中藍(lán)牌、金牌服務(wù)協(xié)議，在助力運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)卡車出勤率最大化方面起著重要的作用，成為許多大型運(yùn)輸企業(yè)的必需服務(wù)，為客戶的服務(wù)保養(yǎng)帶來了更加合理有效的解決方案。

　　“我們提倡的服務(wù)，更多是從預(yù)防的角度進(jìn)行，通過預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃來減少客戶車輛停運(yùn)的狀態(tài)，保障整體的出勤率和運(yùn)營效率。類似于‘先污染后治理’的服務(wù)理念要不得。” 沃爾沃卡車中國北區(qū)服務(wù)經(jīng)理蔣遵勝介紹說，與其他卡車品牌的服務(wù)相比，沃爾沃卡車最大的魅力就是沃爾沃卡車的預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃。

沃爾沃卡車中國北區(qū)服務(wù)經(jīng)理蔣遵勝

　　沃爾沃卡車會針對不同的客戶，根據(jù)不同車型、運(yùn)輸路況、運(yùn)輸里程等打造不同的配套服務(wù)，通過簽訂服務(wù)協(xié)議來幫助用戶進(jìn)行有效的管理，消除車輛隱患，實(shí)現(xiàn)車輛運(yùn)營的成本控制，幫助客戶最大程度收益，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的盡善盡美。蔣經(jīng)理還透露，為了更好的為客戶服務(wù)，2013年沃爾沃卡車還推出了綠色通道服務(wù)，所有維修經(jīng)費(fèi)由經(jīng)銷商先行擔(dān)保，享受先上路后付款的便利。

　　為了保障服務(wù)的響應(yīng)及時(shí)，沃爾沃卡車在人、技術(shù)、配件等方面也都作了充足的準(zhǔn)備。據(jù)了解，沃爾沃卡車擁有24小時(shí)開通的動感體驗(yàn)中心，專人負(fù)責(zé)，每小時(shí)跟蹤故障處理進(jìn)度。同時(shí)每個(gè)代理商還配有標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)急服務(wù)車，里面有完備的診斷工具和維修工具，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，更有18位技術(shù)專家、15位平均工作年限10年的沃爾沃卡車區(qū)域服務(wù)工程及3位沃爾沃全球認(rèn)證的“飛行”工程師親臨現(xiàn)場，保障第一時(shí)間解決用戶的后顧之憂。

　　不僅如此，沃爾沃卡車上海零配件倉庫可保證供貨率，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)推行沃爾沃配件預(yù)測系統(tǒng)(LPA)旨在經(jīng)銷商端建立豐富的配件資源，能夠及時(shí)響應(yīng)客戶在當(dāng)?shù)嘏浼男枨?，持續(xù)不斷的為沃爾沃卡車的用戶帶來全面的售后服務(wù)保障，為物流企業(yè)提供車輛的高效運(yùn)營。

　　服務(wù)“路”——由點(diǎn)及面 聯(lián)合經(jīng)銷商的力量

　　除了沃爾沃卡車服務(wù)團(tuán)隊(duì)外，企業(yè)還著力打造經(jīng)銷商的服務(wù)能力，共同開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前沃爾沃卡車擁有22家經(jīng)銷商及56個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，作為沃爾沃卡車的中堅(jiān)力量，企業(yè)對于經(jīng)銷商的服務(wù)能力也非常的看重，通過加強(qiáng)經(jīng)銷商的服務(wù)能力來拓展服務(wù)范圍。

　　“相較于其他進(jìn)口車品牌，沃爾沃卡車擁有完善的經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們也非常希望通過與經(jīng)銷商聯(lián)手來壯大服務(wù)實(shí)力，拓展服務(wù)半徑，實(shí)現(xiàn)更快速的響應(yīng)。包括‘沃承諾’就是聯(lián)合經(jīng)銷商一起推出的。”據(jù)沃爾沃卡車中國西區(qū)服務(wù)經(jīng)理洪偉介紹說，中國區(qū)域有很多與沃爾沃卡合作超過10年的經(jīng)銷商，其忠誠度、專業(yè)度不容小覷。

沃爾沃卡車中國西區(qū)服務(wù)經(jīng)理洪偉

　　為了提升服務(wù)的專業(yè)性，沃爾沃卡車還對經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，同時(shí)也會分享網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，幫助經(jīng)銷商獲取更多服務(wù)保養(yǎng)得相關(guān)知識和技能。為了加強(qiáng)內(nèi)部的服務(wù)交流，沃爾沃卡車還開展區(qū)域的現(xiàn)場培訓(xùn)，并且選拔優(yōu)秀的服務(wù)工程師進(jìn)行傳幫帶的教授，保證了服務(wù)技術(shù)水平的鮮活性。此外，每隔3年，沃爾沃卡車還會舉辦全球性經(jīng)銷商服務(wù)技能大賽(VISTA)，中國的服務(wù)工程師與沃爾沃世界級的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)同場競技，借此提升經(jīng)銷商的服務(wù)能力。

　　“沃爾沃卡車經(jīng)銷商的服務(wù)維修技能非常的專業(yè)，經(jīng)驗(yàn)也很豐富，通過發(fā)動機(jī)的異響、尾氣排放的顏色甚至儀表信息提示都能進(jìn)行準(zhǔn)確的故障判斷。”但是在洪經(jīng)理看來，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。據(jù)介紹，未來沃爾沃卡車將繼續(xù)加強(qiáng)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布局，縮短服務(wù)半徑，培養(yǎng)更多優(yōu)秀的服務(wù)技師，加強(qiáng)對經(jīng)銷商的管理，為客戶構(gòu)建更加順暢、優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境。

　　從沃爾沃卡車服務(wù)經(jīng)理的口中我們不難看出，沃爾沃卡車對于服務(wù)的理解早已經(jīng)進(jìn)行了超越和升華。盡管有不少的模仿者，但是在服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先技術(shù)和理念一直未被超越。時(shí)值沃爾沃卡車進(jìn)入中國市場八十周年，多年來，沃爾沃卡車立足中國市場，結(jié)合國外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，不斷推出適合中國市場的服務(wù)內(nèi)容，從藍(lán)牌服務(wù)、金牌服務(wù)到沃承諾甚至是綠色通道服務(wù)，沃爾沃卡車不斷的將服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)大化、細(xì)致化，從沃爾沃整車預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃、到關(guān)注車輛內(nèi)飾、關(guān)懷客戶服務(wù)行為，無一不透露出沃爾沃卡車的專業(yè)化。也正是服務(wù)的專業(yè)化推動著客戶對于沃爾沃卡車的肯定，影響著企業(yè)在中國市場的發(fā)展步伐，沃爾沃卡車在中國市場的屹立更加穩(wěn)若磐石。