西安索沃齊飛：服務(wù)就是讓客戶吃省時(shí)、美味、放心的“菜”

　　2016年入冬的一個(gè)深夜，酒泉戈壁灘，零下20多度的天氣，一輛沃爾沃卡車(chē)因油被凍住拋錨了。前不著村，后不著店，無(wú)人相伴，車(chē)上的駕駛員一個(gè)人忍受著孤獨(dú)和寒冷。

　　該怎么辦呢?這時(shí)候駕駛員拿起電話撥打了沃爾沃卡車(chē)的服務(wù)熱線。

西安索沃服務(wù)人員搶修拋錨的沃爾沃卡車(chē)

　　接到用戶報(bào)修的電話，沃爾沃卡車(chē)服務(wù)站西安索沃的服務(wù)人員了解情況后快速整裝出發(fā)。到達(dá)目的地后，服務(wù)人員沒(méi)有猶豫，脫掉厚重的衣服，趴在車(chē)下緊挨著冰涼的地面，一絲不茍的進(jìn)行著故障維修。接近凌晨，故障解除了，長(zhǎng)時(shí)間暴露在寒夜里，服務(wù)人員的手都已經(jīng)凍得紅腫起來(lái)，駕駛員更是感動(dòng)得幾乎落淚，連連表示著感謝。

　　凝心聚力 夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

　　“其實(shí)這樣的情況很普遍，我們公司以西安為中心，輻射陜西、甘肅、寧夏、青海四個(gè)區(qū)域，服務(wù)的地點(diǎn)常常處于千里之外，包括青海藏區(qū)有時(shí)候都不通火車(chē)，經(jīng)常一個(gè)需要半個(gè)小時(shí)解決的小故障，僅路程就要花費(fèi)好幾倍，還會(huì)遇到語(yǔ)言不通的時(shí)候，但，這就是我們的工作。“西安索沃服務(wù)副總齊飛告訴卡車(chē)網(wǎng)記者。

西安索沃服務(wù)副總齊飛

　　從乘用車(chē)轉(zhuǎn)到卡車(chē)服務(wù)的齊飛，進(jìn)入西安索沃已經(jīng)有11年，對(duì)于服務(wù)他深有感觸。“轎車(chē)大部分是站內(nèi)服務(wù)，外出的機(jī)會(huì)很少，但是卡車(chē)恰恰相反，這就要求服務(wù)人員的服務(wù)技能和素質(zhì)非常高。”和其他地區(qū)不同，西安索沃的服務(wù)半徑非常大，趕往故障地點(diǎn)的用時(shí)也比其他的地區(qū)要長(zhǎng)，因此對(duì)故障的正確判斷和配件的正確選擇就顯得尤其重要。

　　為了提高服務(wù)響應(yīng)能力，西安索沃一方面努力縮小服務(wù)半徑，先后在蘭州、銀川、榆林設(shè)立服務(wù)分站，最大程度的減少服務(wù)距離。另一方面不斷提升服務(wù)人員的服務(wù)技能。

　　據(jù)齊飛介紹，公司有一整套的服務(wù)培訓(xùn)模式，新員工從進(jìn)入公司開(kāi)始，都會(huì)制定一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，并定期進(jìn)行考核，根據(jù)考核的結(jié)果進(jìn)行初級(jí)工、高級(jí)工等職稱(chēng)評(píng)定。

　　不僅如此，西安索沃在內(nèi)部還開(kāi)展了服務(wù)技能大賽，以同步VISTA售后服務(wù)大賽的態(tài)度和精神，來(lái)尋求技術(shù)上的突破。“之于VISTA大賽，我們的技術(shù)水平還有很大差距，所以我們先從內(nèi)部開(kāi)始，以服務(wù)競(jìng)賽的形式，來(lái)激發(fā)大家的積極性和學(xué)習(xí)熱情。”齊飛介紹說(shuō)，通過(guò)理論和實(shí)操相結(jié)合，以自述、搶答、選擇、拆解、安裝等命題形式，在沃爾沃卡車(chē)培訓(xùn)老師的指導(dǎo)下，公司的服務(wù)技能大賽得到了大家的認(rèn)可，比賽過(guò)程中呈現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)工具也讓用戶更加放心，并且他還強(qiáng)調(diào)“這個(gè)比賽我們每年都將會(huì)舉行。”

　　那么，做好這些就夠了嘛?當(dāng)然不是!齊飛還提到，其實(shí)培養(yǎng)駕駛員對(duì)車(chē)輛的認(rèn)識(shí)和駕駛技能也同樣很重要。在進(jìn)行故障電話溝通時(shí)，駕駛員對(duì)故障認(rèn)識(shí)、描述和判斷對(duì)服務(wù)維修人員的準(zhǔn)備工作尤其重要。因此，從物流客戶購(gòu)車(chē)起，西安索沃都會(huì)免費(fèi)進(jìn)行駕駛員的培訓(xùn)，甚至在駕駛員流動(dòng)頻繁時(shí)還會(huì)加強(qiáng)多次培訓(xùn)。

西安索沃技能培訓(xùn)

　　正因?yàn)橛辛藢?duì)服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，遇到服務(wù)維修，西安索沃的服務(wù)人員都能快速響應(yīng)，按照距離的遠(yuǎn)近分派不同服務(wù)站點(diǎn)的人員，遇到疑難故障也會(huì)有核心服務(wù)人員跟蹤到位，順利保障了當(dāng)?shù)匚锪骺蛻舻倪\(yùn)輸。

　　審時(shí)度勢(shì) 打造服務(wù)標(biāo)桿

　　在服務(wù)領(lǐng)域多年，齊飛也在感受著用戶對(duì)服務(wù)的需求變化，并且實(shí)時(shí)的進(jìn)行著服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整。

　　據(jù)齊飛介紹，在早期的服務(wù)中，由于卡車(chē)的保有量相對(duì)較低，客戶對(duì)服務(wù)的時(shí)效性要求并不嚴(yán)格，隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，車(chē)輛的出勤率和實(shí)效性不斷提升，服務(wù)的響應(yīng)能力和質(zhì)量也必須跟得上步伐。

西安索沃服務(wù)站

　　為了更好的為用戶服務(wù)，西安索沃從最初的24小時(shí)動(dòng)感服務(wù)響應(yīng)擴(kuò)展到24小時(shí)任何服務(wù)都可以進(jìn)行。當(dāng)然，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。西安索沃關(guān)注到，物流客戶，尤其是數(shù)量較多的運(yùn)輸車(chē)隊(duì)對(duì)于車(chē)輛的服務(wù)維修保養(yǎng)非?？粗?，但是物流企業(yè)面臨著維修保養(yǎng)成本不明朗、管理人員需多方協(xié)調(diào)等問(wèn)題，為此，西安索沃在全國(guó)較早推出了“金牌協(xié)議”服務(wù)計(jì)劃。

　　“金牌協(xié)議是一種打包服務(wù)，我們?cè)诖_保卡車(chē)出勤率的基礎(chǔ)上，按照每公里的保養(yǎng)費(fèi)用進(jìn)行計(jì)算，客戶只需要承擔(dān)合同期運(yùn)行里程的保養(yǎng)費(fèi)用，其他所有的事情都是我們來(lái)進(jìn)行。”齊飛告訴卡車(chē)網(wǎng)記者，這樣的服務(wù)模式，一方面實(shí)現(xiàn)了維修保養(yǎng)的成本控制，另一方面節(jié)約了管理成本，車(chē)輛管理也更透明、省心。

　　據(jù)了解，目前，在西安索沃的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，主要客戶群體為快速物流、冷鏈生鮮、?；愤\(yùn)輸?shù)?，其?0%的客戶都選擇了金牌服務(wù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)全部“一站式保姆服務(wù)”和車(chē)隊(duì)維修保養(yǎng)管理工作的“0成本”。

西安索沃服務(wù)區(qū)域

　　對(duì)于這樣的服務(wù)模式，齊飛做了一個(gè)生動(dòng)的比喻：服務(wù)之于吃飯，有些人選擇直接去飯店，快捷味美，但食材可能缺乏新鮮;有些人選擇自購(gòu)食材，雖放心可靠，但是費(fèi)時(shí)味差。如何實(shí)現(xiàn)既省事、唯美又可靠呢?專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，沃爾沃卡車(chē)的金牌服務(wù)魅力也在于此。

　　當(dāng)然，服務(wù)無(wú)止境。未來(lái)，西安索沃還會(huì)繼續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)能力，將網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置更趨于合理化，同時(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)分網(wǎng)點(diǎn)智能庫(kù)存管理系統(tǒng)的覆蓋，加大和優(yōu)化各分網(wǎng)點(diǎn)的配件庫(kù)存儲(chǔ)備，更廣泛的推廣金牌服務(wù)，以更強(qiáng)的服務(wù)能力為客戶服務(wù)。