大道至簡(jiǎn) 南京蘇沃的服務(wù)經(jīng)

　　經(jīng)過(guò)幾次溝通和預(yù)約，終于，中國(guó)卡車(chē)網(wǎng)記者在一個(gè)周日的下午對(duì)南京蘇沃工貿(mào)有限公司總經(jīng)理池海濤進(jìn)行了電話(huà)采訪(fǎng)。采訪(fǎng)時(shí)，從聽(tīng)筒里傳來(lái)不時(shí)走動(dòng)的聲音混合著街頭偶爾的嘈雜聲，原來(lái)，池總還在外面忙碌。

南京蘇沃工貿(mào)有限公司

　　銷(xiāo)售=服務(wù)人員?NO!

　　和池總忙碌相對(duì)的是這幾年蘇沃的業(yè)績(jī)，從2008年管理公司開(kāi)始， 在池總的帶領(lǐng)下，公司的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了近10倍。提到這些年公司的發(fā)展，池總很是感慨：憑借著出生牛犢不怕虎的沖勁，和對(duì)服務(wù)的不斷完善，蘇沃服務(wù)的客戶(hù)車(chē)輛從二十幾臺(tái)增長(zhǎng)至了七八百臺(tái)。

南京蘇沃工貿(mào)有限公司總經(jīng)理池海濤

　　2002年開(kāi)始服務(wù)沃爾沃卡車(chē)的蘇沃，最初扎根在南京，開(kāi)拓江蘇、安徽兩地。盡管是沿海地區(qū)，但是相對(duì)于上海物流企業(yè)的快速崛起，蘇皖則更多的是個(gè)體運(yùn)輸者，車(chē)輛的分散性、單一性使得服務(wù)看似簡(jiǎn)單卻又格外需要細(xì)心。

　　“相對(duì)于物流企業(yè)完善的車(chē)輛管理和服務(wù)流程，個(gè)體運(yùn)輸者則需要更多的關(guān)愛(ài)，他們對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知和理解并不是很深刻，因此包括銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的人員都可能成為了他們眼里的‘服務(wù)人員’。”

　　提起服務(wù)，池總有些微微的無(wú)奈，在用戶(hù)眼里，所謂的服務(wù)人員就是與他對(duì)接的銷(xiāo)售，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷和理解的誤差往往為服務(wù)客戶(hù)帶來(lái)阻礙。從17歲開(kāi)始從事發(fā)動(dòng)機(jī)維修，并從2002年開(kāi)始在蘇沃從事維修、索賠甚至銷(xiāo)售的池總，對(duì)于用戶(hù)的實(shí)際需求有著充分的理解，因此當(dāng)2008年開(kāi)始正式管理公司之后，池總開(kāi)始重點(diǎn)打造服務(wù)品牌。

　　為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，蘇沃一方面增強(qiáng)服務(wù)的力度，從單一進(jìn)店服務(wù)保養(yǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)轳v站服務(wù)，并且對(duì)客戶(hù)的用車(chē)進(jìn)行跟蹤反饋，對(duì)車(chē)輛的保養(yǎng)進(jìn)行及時(shí)的提醒并幫助制定保養(yǎng)計(jì)劃，在定期的客戶(hù)回訪(fǎng)中了解客戶(hù)的車(chē)輛使用情況，做好車(chē)輛的預(yù)防性保養(yǎng)，確保車(chē)輛的高出勤率和高運(yùn)營(yíng)價(jià)值。

南京蘇沃工貿(mào)從單一進(jìn)店服務(wù)保養(yǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)轳v站服務(wù)

　　“僅在江蘇地區(qū)我們就建立了8個(gè)服務(wù)站，確保客戶(hù)在50公里半徑內(nèi)可以享受到我們的服務(wù)。“池總提到，公司不僅僅提供維修保養(yǎng)服務(wù)，而且還免費(fèi)進(jìn)行駕駛員培訓(xùn)，甚至可以提供高級(jí)版駕駛員培訓(xùn)-進(jìn)行跟車(chē)服務(wù)，解決客戶(hù)在買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養(yǎng)車(chē)等的系列服務(wù)問(wèn)題。這樣的理念也貼合沃爾沃卡車(chē)的全面運(yùn)輸解決方案。

　　有了對(duì)服務(wù)的投入和對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)，使得蘇沃的服務(wù)越來(lái)越受到客戶(hù)的認(rèn)可，曾經(jīng)因客戶(hù)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的不理解而帶來(lái)的無(wú)謂投訴也不復(fù)存在了。池總笑言，曾經(jīng)有客戶(hù)人為造成了車(chē)輛損害卻以服務(wù)不到位為由進(jìn)行了投訴，半夜幾十個(gè)投訴電話(huà)的瘋狂舉動(dòng)雖然不可理喻，卻也警醒著讓大家將服務(wù)做得更好。

　　客戶(hù)=合作伙伴?YES!

　　當(dāng)然，對(duì)于蘇沃來(lái)說(shuō)，除了做好基礎(chǔ)的服務(wù)保養(yǎng)外，蘇沃還致力于成為客戶(hù)的工作伙伴。其中，最讓池總引以為傲的就是公司的客戶(hù)方案部。

維修人員對(duì)沃爾沃卡車(chē)進(jìn)行售后服務(wù)

　　對(duì)于物流從業(yè)者來(lái)說(shuō)，買(mǎi)一輛卡車(chē)并不難，難得是買(mǎi)到一輛真正適合自己的卡車(chē)，而蘇沃的客戶(hù)方案部則為此而生。“用戶(hù)買(mǎi)車(chē)時(shí)，尤其是從國(guó)產(chǎn)車(chē)轉(zhuǎn)到進(jìn)口車(chē)時(shí)，大家面臨的最大問(wèn)題就是這個(gè)車(chē)是否適合我用，我們的方案部會(huì)根據(jù)用戶(hù)的運(yùn)輸路線(xiàn)、運(yùn)輸貨物來(lái)幫助匹配最適合的車(chē)型，包括是否適合做甩掛，車(chē)掛如何匹配，甚至可以精確到每公里的盈利收入，而這也正是客戶(hù)想要了解的。”

　　銷(xiāo)售圈子里流傳著一句話(huà)：你剛好需要，我正好專(zhuān)業(yè)，這句話(huà)用在蘇沃的客戶(hù)方案部最合適不過(guò)了。一個(gè)小小的用車(chē)方案看似簡(jiǎn)單，卻能帶來(lái)一個(gè)全新的用車(chē)?yán)砟?，因此打?dòng)了南北快運(yùn)等物流企業(yè)從國(guó)產(chǎn)車(chē)轉(zhuǎn)為了沃爾沃卡車(chē)，從一臺(tái)車(chē)增長(zhǎng)到了七八十臺(tái)。

蘇沃贏得蘇皖用戶(hù)的肯定

　　從產(chǎn)品可靠的質(zhì)量，到對(duì)客戶(hù)的服務(wù)關(guān)懷，再到服務(wù)內(nèi)容的不斷提升，蘇沃已經(jīng)贏了蘇皖用戶(hù)的肯定，無(wú)論是駕駛員培訓(xùn)、還是車(chē)輛使用方案、甚至是客戶(hù)座談會(huì)，都成為了提升客戶(hù)服務(wù)的最好方式。

　　服務(wù)無(wú)止境。從點(diǎn)滴做起的蘇沃，與客戶(hù)們一起成長(zhǎng)著。無(wú)論是每年的服務(wù)人員補(bǔ)充，為服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷輸入新鮮血液，還是服務(wù)人員的技能培訓(xùn)、技能考核，蘇沃不斷拓展著服務(wù)的長(zhǎng)度與寬度。“未來(lái)，在服務(wù)上，我們還要加強(qiáng)服務(wù)人員的溝通能力，以及服務(wù)人員的學(xué)習(xí)能力，尤其是對(duì)新產(chǎn)品維修保養(yǎng)技能的提前布局。”

沃爾沃卡車(chē)

　　25歲就開(kāi)始管理公司的池總提到為何公司會(huì)選擇沃爾沃卡車(chē)時(shí)表示，沃爾沃卡車(chē)的環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的理念與公司不謀而合。而服務(wù)作為其中最重要的一環(huán)，正是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最佳注腳。所謂大道至簡(jiǎn)，悟在天成，蘇沃以服務(wù)為刃，使得功成!