提升服務能力 構建“杰獅”網(wǎng)絡

　　隨著服務對銷售的影響越來越重要，商用車在服務上的競爭也日趨激烈。為了有效提升紅巖杰獅服務網(wǎng)絡能力，提高紅巖杰獅用戶滿意度，促進紅巖杰獅銷售上量，上汽依維柯紅巖于近日舉辦了兩期服務商總經(jīng)理DOS手冊培訓，各分銷中心服務經(jīng)理、售后服務部總監(jiān)及各處室領導、“杰獅”授權服務商一同參加了培訓。

　　集思廣益 注重效果

　　如果說銷售是戰(zhàn)場，那么服務就是后勤，它對戰(zhàn)局起著決定性的作用。為充分發(fā)揮服務商的作用，加強服務商對自身的管理，完善服務商自身的團隊，強化服務能力，上汽依維柯紅巖統(tǒng)一編撰了包含服務內(nèi)容在內(nèi)的《上汽依維柯紅巖經(jīng)銷商銷售管理手冊》。為使這本手冊充分的發(fā)揮作用，能夠切合實際，更好的讓服務商按手冊開展工作，上汽依維柯紅巖組織多次論證，修訂并完善了這本手冊?！妒謨浴分幸?guī)定了上汽依維柯紅巖服務商的工作準則，明確了工作標準，并介紹了一些常用的工作技巧和方法。為了讓服務商充分理解并熟悉這本《手冊》，此次培訓顯得尤為重要。

　　此次培訓分別在深圳、邯鄲兩個城市同步舉行。由北京的專業(yè)咨詢公司高級講師授課，分別從SIH品牌利益、服務盈利分析、服務客戶管理、服務團隊管理四個大的方面向參訓人員進行了詳細講解和闡述。學員互動，討論積極，特別是邯鄲培訓，結合了優(yōu)秀服務商的經(jīng)典案例介紹及現(xiàn)場參觀學習，為培訓開啟了新的模式。

　　提高興趣 聯(lián)系實際

　　這次培訓主要目的是要向服務商傳播上汽依維柯紅巖的品牌價值，讓服務商在遇到問題時，能從《手冊》中找到解決問題的方法。為了達到這些目的，售后服務部與授課老師共同商定制定課件，并精心制作了學員用書。

　　在SIH品牌利益一節(jié)中，著重講解了“SIH品牌價值及服務商利益點”和“SIH提供的直接業(yè)務和利益”，仔細分析了品牌與利益之間的關系，并同大家共同討論了品牌對于服務站的利益關系。在服務盈利分析一節(jié)中，授課老師通過“如何進行對投資盈利點的計算”來確定營業(yè)基礎、通過“確定成本控制點”來如何控制經(jīng)營成本、通過“營收來源分析”來了解怎樣增加自己的收入來源、通過對“客單價、維修臺次”的分析來知曉如何提高自己的利潤。在服務客戶管理一節(jié)中著重講解了加強對的客戶管理的重要性，這是我們大部分服務商不太重視而又特別重要的。在討論中，大家踴躍發(fā)言，通過自己的實際案例進行探討，總結了經(jīng)驗和教訓，紛紛表示要在今后的工作中要注重這方面的工作。在服務團隊管理一節(jié)中，授課老師就如何管理自己的服務團隊、如何留住優(yōu)秀員工、如何對員工進行績效考核等方面與學員們進行了深入探討，提供了一些工作方法，介紹了一些成功經(jīng)驗。學員們通過討論都感覺受益非淺，對以后的工作都充滿信心。

　　整個培訓都在良好、有效的互動中進行著，大家討論積極，成效明顯。特別是培訓后，到優(yōu)秀服務商現(xiàn)場參觀學習，讓服務商們評價很高。通過培訓評價表統(tǒng)計，服務商對這次培訓評價很高，達到94分，培訓得到了學員的高度認可。

　　這次培訓只是《手冊》售后部分系列培訓的第一步，為下階段展開一對一現(xiàn)場輔導打下基礎。公司售后服務部擬將打造四家標桿店、41家核心服務站來為上汽依維柯紅巖服務網(wǎng)絡樹立榜樣。通過不斷的、有效的培訓及現(xiàn)實的對比學習，來幫助服務商建立優(yōu)質的業(yè)務團隊，開展高效的服務工作，從而實現(xiàn)上汽依維柯紅巖公司與服務商的發(fā)展共贏。