不僅僅是品質(zhì) 上海眾鈴樹(shù)立慶鈴服務(wù)標(biāo)桿

上海眾鈴汽車銷售服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人郁健民

　　從抽象到具體 服務(wù)有了更多音符

　　在今年的五十鈴I-1全球技能大賽中，上海眾鈴作為參賽代表進(jìn)行了比賽，通過(guò)比賽，上海眾鈴開(kāi)闊了眼界也找到了差距。“我2006年開(kāi)始接觸汽車行業(yè)，2011正式從事商用車服務(wù)，在這些年里，我對(duì)服務(wù)也有了很多的認(rèn)識(shí)，它不是一個(gè)抽象的，而是有很多的內(nèi)涵。“談起服務(wù)，郁總有很多感慨。

　　從2006年就進(jìn)入服務(wù)行業(yè)并曾供職于乘用車的郁總，對(duì)服務(wù)做了一個(gè)生動(dòng)的總結(jié)，他認(rèn)為乘用車是車做人，商用車則是人做車。相較于乘用車，商用車的品牌相對(duì)選擇性小，但是需求量大、圈子較為穩(wěn)定，不同于乘用車用戶的快消費(fèi)，商用車作為賺錢的工具，用戶看重的是帶來(lái)的收益，產(chǎn)生收益的背后有多種因素的支持，其中服務(wù)作為其中的重要一環(huán)支撐著產(chǎn)品整個(gè)生命周期的使用，間接的自然也影響了用戶的收益，行業(yè)間流行的“第一輛車是銷售賣出去的，第二輛則是服務(wù)人員賣出去”不無(wú)道理。

　　因此對(duì)于服務(wù)的維護(hù)帶來(lái)的不僅僅是產(chǎn)品的口碑，更是用戶的的持續(xù)關(guān)注和購(gòu)買。“這就是一個(gè)圈子，維護(hù)好了，后面的銷售一點(diǎn)都不累。”不僅如此，除了自我意識(shí)之外，郁總也感受到了來(lái)自用戶的壓力。

　　作為五十鈴的合作伙伴，慶鈴汽車承載了其高品質(zhì)的產(chǎn)品，但是服務(wù)的精細(xì)化仍有差距，在重車輕服務(wù)的發(fā)展軌跡中，用戶對(duì)服務(wù)的需求也倒逼著對(duì)服務(wù)的提升。“之前可能店面干凈點(diǎn)，能維修好，用戶覺(jué)得就不錯(cuò)了，但是現(xiàn)在不一樣了，做服務(wù)要是這樣做，和外面的路邊攤也沒(méi)有啥區(qū)別了，我們要讓用戶感受到進(jìn)店消費(fèi)200元和路邊攤20元的區(qū)別和價(jià)值。”郁總表示，對(duì)于服務(wù)絕對(duì)不是只停留在維修的層面。

　　確實(shí)如此，從最初的簡(jiǎn)單修車，到注重環(huán)境、規(guī)范流程、建立人性化服務(wù)版塊，服務(wù)的內(nèi)容越來(lái)越豐富，其標(biāo)簽也越來(lái)越明朗。上海眾鈴在感知著這種變化的同時(shí)，也在有意識(shí)的去為客戶創(chuàng)造一個(gè)完整的服務(wù)環(huán)境。

　　尤其是參加五十鈴I-1全球技能大賽后，上海眾鈴對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)更加的深刻。在國(guó)內(nèi)舉行的五十鈴I-1全球技能大賽時(shí)，其比賽內(nèi)容不僅僅由日方出題，而且比賽內(nèi)容里面涉及到的流程、速度更是服務(wù)的痛點(diǎn)，尤其是對(duì)于服務(wù)流程的專業(yè)化、規(guī)范化為服務(wù)商們上了生動(dòng)的一課，而這一點(diǎn)讓郁總也感觸頗深。

　　“客觀的來(lái)講，作為高端輕卡的慶鈴汽車，服務(wù)其實(shí)還有很多缺陷，參加比賽后讓我們看到了差距，也認(rèn)清了服務(wù)也是有很多的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的流程，對(duì)我們今后的工作也有了一個(gè)指導(dǎo)性的規(guī)范，特別是對(duì)參加比賽的員工來(lái)說(shuō)是一個(gè)檢驗(yàn)。“ 對(duì)于郁總來(lái)說(shuō)，參加這次比賽無(wú)疑是一針強(qiáng)心劑，促使他帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)朝著更加完整的服務(wù)環(huán)境邁進(jìn)，對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵也有了更高的追求。

　　從內(nèi)容到專業(yè) 服務(wù)更加立體

　　如何來(lái)為用戶創(chuàng)造完整的服務(wù)環(huán)境呢?曾服務(wù)于乘用車領(lǐng)域的郁總，也將乘用車的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到了商用車。“我們建立了專業(yè)的前臺(tái)接待、非常豪華的休息室、金融洽談室等等，給客戶以專業(yè)化的服務(wù)，同時(shí)也會(huì)通過(guò)一些暖心的舉動(dòng)來(lái)提供附加值的服務(wù)，包括提供免費(fèi)午餐、冷飲等等。“在郁總看來(lái)，服務(wù)的第一步先從外在的硬件設(shè)施做起，為用戶營(yíng)造一個(gè)舒適、安心的服務(wù)環(huán)境。

慶鈴汽車服務(wù)站

　　當(dāng)然，作為服務(wù)的提供方，上海眾鈴力求為客戶打造滿意的服務(wù)，僅僅是外在的鍍金顯然是不夠的，最主要的是內(nèi)在的專業(yè)。“用戶非?？粗胤?wù)的專業(yè)性，即使是一個(gè)前臺(tái)接待，如果不能很準(zhǔn)確的進(jìn)行故障判斷，也許在用戶看來(lái)你就是不專業(yè)的。“在郁總看來(lái)，服務(wù)其實(shí)涉及到方方面面，即使一些不起眼的小細(xì)節(jié)也能反映出服務(wù)的質(zhì)量。

　　不僅如此，上海眾鈴還提出了全員化的服務(wù)概念。據(jù)郁總介紹，除了用戶進(jìn)店休息時(shí)提供休息室、餐食等基礎(chǔ)工作外，還會(huì)定期開(kāi)展定向化服務(wù)，每到四季換季的時(shí)候，都會(huì)展開(kāi)相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)，例如針對(duì)冬季的冷凍液、輪胎免檢活動(dòng)，夏季針對(duì)空調(diào)的免檢活動(dòng)，通過(guò)對(duì)服務(wù)的細(xì)化來(lái)提升服務(wù)的廣度和深度。

　　在服務(wù)的過(guò)程中，郁總發(fā)現(xiàn)，不少用戶使用的多是慶鈴汽車的底盤，遇到問(wèn)題時(shí)也會(huì)涉及配裝箱體，為了防止用戶分散服務(wù)減少時(shí)間浪費(fèi)，上海合眾也在與其他上裝廠的服務(wù)站合作，設(shè)立專門的服務(wù)點(diǎn)，將底盤和上裝的服務(wù)有效結(jié)合起來(lái)，滿足用戶的真實(shí)需求。

　　在郁總看來(lái)，他的目標(biāo)就是希望用戶可以愉快的進(jìn)行服務(wù)享受，支撐其享受服務(wù)的既有值得考究的硬件設(shè)施，也有專業(yè)化的軟實(shí)力，當(dāng)然還要有專業(yè)的人才

　　人才的管理和培養(yǎng)歷來(lái)被稱為是最難以駕馭和管理的，為了更好的管理和規(guī)劃人才走向，上海眾鈴也有一套自己的方法。“我們對(duì)每一個(gè)人都有一個(gè)職業(yè)升遷規(guī)劃，例如機(jī)修工進(jìn)來(lái)，會(huì)有初、中、高級(jí)別的認(rèn)定，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的收入，通過(guò)激勵(lì)模式促進(jìn)大家的技能提升。”郁總介紹說(shuō)，上海眾鈴現(xiàn)在也越來(lái)越重視員工的投資回報(bào)，培養(yǎng)員工的歸屬感和認(rèn)同感。

　　正因?yàn)橛辛藢?duì)服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)和努力，上海眾鈴還被慶鈴汽車選為五星級(jí)服務(wù)站，成為全國(guó)僅有的四家五星服務(wù)站之一。郁總用“高端的產(chǎn)品自然也要有高端的服務(wù)來(lái)匹配”道出了服務(wù)的真諦，也凸顯出慶鈴汽車在高端輕卡的優(yōu)勢(shì)地位，不僅僅是做產(chǎn)品，更重要的是服務(wù)至上，以品質(zhì)和服務(wù)共同打造不可撼動(dòng)的高端輕卡地位。