煥新升級，歐航歐馬可“服務(wù)體驗日3.0”差異化優(yōu)勢“井噴”

　　2018年4月7日，歐航歐馬可發(fā)布“服務(wù)體驗日”以來，每月7日成為歐航歐馬可客戶的“幸福日”。兩年多時間，堅持推進服務(wù)舉措的持續(xù)創(chuàng)新，從服務(wù)1.0升級到2.0，創(chuàng)新推出“暖心一家親”“超級約惠1+1”“卡友加油站”“移動服務(wù)車間”等一系列創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，受到市場客戶青睞。

　　相伴用戶，一路向前。2021年1月7日，歐航歐馬可在江蘇蘇州舉辦“服務(wù)體驗日3.0”發(fā)布活動，同時全國各地700多家服務(wù)站聯(lián)動發(fā)布。

　　煥新升級的“服務(wù)體驗日3.0”為歐航歐馬可客戶帶來哪些價值與服務(wù)提升呢?

　　歐航歐馬可在江蘇蘇州舉辦“服務(wù)體驗日3.0”發(fā)布活動

　　形式、內(nèi)容，雙項升級，以服促銷

　　秉承“客戶至上，服務(wù)先行”服務(wù)理念，服務(wù)體驗日3.0在活動與內(nèi)容方面實現(xiàn)雙項升級。

　　活動形式方面，一方面，在高速公路沿線服務(wù)區(qū)歐航之家同步開展，將真假配件辨認等培訓帶到客戶運輸途中，同時非歐航歐馬可客戶也可在服務(wù)體驗日當天參加活動，有機會獲得歐航之家免費就餐服務(wù)，擴大參與活動客戶范圍。

　　另一方面，在物流集散地、市場、價值客戶集中區(qū)域通過移動服務(wù)車間現(xiàn)場同步開展。

　　此外，積極舉辦大型專場服務(wù)體驗日活動，將邀請行業(yè)專家、服務(wù)站領(lǐng)導參與活動并進行經(jīng)驗分享，讓客戶切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。

　　活動內(nèi)容方面，“服務(wù)體驗日3.0將重點突出與客戶的互動內(nèi)容，更加關(guān)注客戶參與活動的服務(wù)體驗，在原有為客戶提供講解常規(guī)的介紹真假濾芯鑒別、尿素體驗、用車及保養(yǎng)常識科普的同時，又新增了客戶在線答題，80分以上用戶可參與抽獎;并增加榮譽達人(保養(yǎng)達人、宣傳達人、薦購達人等)評選環(huán)節(jié)，每季度評選10名榮譽達人給予獎勵;客戶可針對各類服務(wù)項目、日常需求填寫調(diào)查問卷，建議或采納的用戶將獲得獎勵。”歐航歐馬可事業(yè)部營銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順介紹。

　　歐航歐馬可事業(yè)部營銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順

　　如何想客戶所想、解客戶所憂，繼而讓客戶在買車、用車與養(yǎng)車方面實現(xiàn)全生命周期價值最大化?“歐航歐馬可緊緊圍繞‘以用戶為中心’的服務(wù)理念，通過持續(xù)聚焦用戶核心需求，在‘深度定制’理念下，推進對細分場景、細分工況的產(chǎn)品創(chuàng)新，深度定制產(chǎn)品組合，為用戶帶來一體化解決方案。”

　　歐航歐馬可以用戶為中心

　　多措并舉，差異化競爭優(yōu)勢“井噴”

　　事實上，只有打造更高標準的服務(wù)解決方案，進一步提升產(chǎn)品的運營價值，才能贏得客戶信賴。對此，歐航歐馬可有哪些措施?

　　“歐航整車享受3年不限里程保修，并開發(fā)出多種延保服務(wù)產(chǎn)品，供客戶選擇。”歐航歐馬可事業(yè)部營銷公司服務(wù)管理部高級經(jīng)理孟凡旺告訴記者，歐馬可整車享受2年不限里程，其中發(fā)動機(除核心部件和例外零部件)與整車保修標準一致。

　　伴隨物流運輸行業(yè)市場的細分程度加劇，以及客戶群體呈組織化、年輕化趨勢發(fā)展，客戶對服務(wù)差異化需求與日俱增。

　　在差異化服務(wù)方面，孟凡旺表示，2021年，歐航歐馬可將星級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從廠家評價型向客戶感知型轉(zhuǎn)化，續(xù)建多條高速干線服務(wù)區(qū)的“歐航之家”，讓更多可客戶享受免費就餐服務(wù);部分服務(wù)區(qū)實現(xiàn)提供油輔料、加氣等補充作業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度。

　　此外，歐航歐馬可將持續(xù)開展暖心救援服務(wù)，繼續(xù)推動30家服務(wù)商配置移動服務(wù)車間。對價值客戶“量身定制”，從產(chǎn)品、服務(wù)、金融、車聯(lián)網(wǎng)等方面提供一系列全生命周期的定制方案，繼續(xù)開展價值客戶榮譽表彰和獎勵。

　　針對用戶更關(guān)心的服務(wù)保障及時性方面，歐航歐馬可也提出在持續(xù)提升服務(wù)速度、配件響應、只換不修與移動服務(wù)等保障服務(wù)的同時，還將區(qū)分運營場景，制定差異化的1+N沿線保障政策，專人對接、快速響應針對性配件儲備、落地主動服務(wù)，以全面提高歐航干線物流客戶的服務(wù)時效性。并且孟凡旺還指出，“歐航歐馬可將不斷夯實服務(wù)體系，應對用戶體驗升級，開發(fā)“慧修寶”診斷專家，縮短用戶維修時間，貫通車輛產(chǎn)品和維修數(shù)據(jù)，實現(xiàn)智能診斷、提高診斷維修效率。”

　　歐航歐馬可事業(yè)部營銷公司服務(wù)管理部高級經(jīng)理孟凡旺

　　國六臨近，歐航歐馬可在服務(wù)方面又有哪些應對措施?對此，孟凡旺介紹，歐航歐馬可將打造數(shù)字化平臺，實現(xiàn)國六產(chǎn)品帶來客戶以養(yǎng)代修模式的變革，以智能化產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過車輛智能控制系統(tǒng)、車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、智能服務(wù)工程平臺的集成，運用大數(shù)據(jù)運算，提前對車輛故障進行預判，通過線上智能服務(wù)平臺，為客戶提供前置服務(wù)。

　　歐航歐馬可國六車型

　　本次“服務(wù)體驗日3.0”發(fā)布活動中，2020年度歐航超級卡車線上節(jié)油大賽頒獎活動亦順利落幕，經(jīng)過公正、激烈的比拼，來自山東的張興海奪得“歐航節(jié)油王”;梁志安、王支立兩位用戶獲得“歐航節(jié)油大師”稱號;顧金龍、王圣、袁玉東三位用戶斬獲“歐航節(jié)油之星”;賈紅波、張亮、吳利軍、樊寶銀四位用戶躋身“歐航節(jié)油能手”。

　　彭仕順為“歐航節(jié)油王”張興海頒獎

　　為客戶提供覆蓋全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要多方面的合力所向。升級后的歐航歐馬“服務(wù)體驗日3.0”會產(chǎn)生哪些市場效應?答案不妨交給市場客戶。