中國重汽銷售部深入打造“親人”服務(wù)品牌

　　據(jù)悉，中國重汽銷售部召開視頻會議，圍繞“提升親人服務(wù)管理水平，促進(jìn)營銷工作上一個新臺階”的要求，部署開展深入學(xué)習(xí)提高服務(wù)意識主題教育活動。

　　銷售部總經(jīng)理、黨委書記云青田主持會議，對深入開展提高服務(wù)意識主題教育活動的重要意義進(jìn)行了詮釋：銷售部開展學(xué)習(xí)提高服務(wù)意識主題教育活動，是營銷工作堅持親人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要，是發(fā)展集團(tuán)公司改革重組十年輝煌成就的需要，是銷售部全體員工保持清醒頭腦，力戒浮躁，扎實工作，開拓發(fā)展的需要，是努力打造親人服務(wù)品牌，展示銷售“窗口”形象的重要措施，是創(chuàng)建和諧營銷環(huán)境、應(yīng)對市場競爭和挑戰(zhàn)的一項重要活動，一定要深刻認(rèn)識開展教育活動的重要性、必要性和緊迫性，切實把提高服務(wù)意識主題教育活動和日常的銷售工作結(jié)合起來，在干部職工中開展一場提高服務(wù)意識教育活動重要意義的大討論，在討論中提高思想認(rèn)識，查找存在問題，制定整改措施，提高服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)銷售工作質(zhì)量的全面提升。

　　銷售部制定了《開展深入學(xué)習(xí)提高服務(wù)意識主題教育活動實施方案》，分5個階段開展教育活動：

　　學(xué)習(xí)動員提高認(rèn)識階段。以部室、分公司為單位認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對提高服務(wù)質(zhì)量工作的5點指示，結(jié)合學(xué)習(xí)借鑒日本豐田“召回門”事件的啟示，展開提高服務(wù)意識重要性的大討論，討論要緊緊圍繞：在當(dāng)前形勢下，深入開展提高服務(wù)意識主題教育活動的重要意義；為什么必須要增強(qiáng)服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量；親人服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)是如何要求的；工作中是否堅持了親人服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；工作中有哪些不符合親人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體表現(xiàn)；改進(jìn)和提高服務(wù)工作質(zhì)量的措施和打算；保持銷售工作的窗口形象我要怎樣去做；反思集團(tuán)公司重組初期我們是如何做營銷工作的；這十年我們對經(jīng)銷商及客戶態(tài)度上發(fā)生的變化等8個主要方面展開，從思想上提高開展教育主題活動重要性的認(rèn)識。

　　查找問題階段。各部室、分公司，要認(rèn)真對照親人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自查存在的問題。重點查找在服務(wù)意識上存在的“滿足浮躁情緒”；在服務(wù)態(tài)度上的“冷硬表現(xiàn)”；在服務(wù)環(huán)境上“臟亂差”；服務(wù)過程上“粗枝大葉”等，切實找出在服務(wù)工作上存在的差距及具體的表現(xiàn)，便于整改，防止泛泛空談。要組成征求意見小組，對4S店、經(jīng)銷商、重點用戶、改裝廠進(jìn)行訪問走訪，采取座談會、個別訪、問卷調(diào)查等方式，征求提高服務(wù)工作的意見建議，要訪問集團(tuán)內(nèi)銷售單位，學(xué)習(xí)借鑒服務(wù)工作的好做法好經(jīng)驗。

　　分析問題制訂整改措施階段。要認(rèn)真匯總梳理自查存在的問題，整理征求反映出的意見建議，按照實事求是，不掩蓋問題，不怕亮丑，有什么問題解決什么問題的態(tài)度，認(rèn)真分析問題的原因，通過現(xiàn)象分析思想根源，按照親人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出相應(yīng)的整改措施。同時，要制訂保障措施落實的監(jiān)督措施，要發(fā)揮督察工作作用，建立措施落實檢查工作小組，檢查整改措施落實情況。整改情況要定期向職工通報，向上級和提出意見建議的經(jīng)銷單位反饋，自覺接受監(jiān)督。

　　整改階段。各部門、分公司要按照自查存在的問題，逐一對照親人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，重點在思想認(rèn)識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)過程上落實整改措施，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到最佳服務(wù)效果。要通過整改達(dá)到四個方面的效果：一是提高認(rèn)識。在任何情況下，干部職工增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量是時時刻刻要認(rèn)真思考和認(rèn)真對待的問題，企業(yè)越是做大銷量越是上升越要謙虛謹(jǐn)慎戒驕戒躁，把堅持親人服務(wù)成為自覺的行動。二是解決存在的問題。對思想認(rèn)識上的差距要通過學(xué)習(xí)提高認(rèn)識，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的不足要嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，對服務(wù)環(huán)境上需要改進(jìn)的方面要認(rèn)真對待加以改進(jìn)，營造周到滿意的服務(wù)環(huán)境。三是建立服務(wù)滿意度考核制度。建立提高服務(wù)質(zhì)量考評小組，堅持“三定期”工作原則，定期檢查服務(wù)工作質(zhì)量，定期聽取服務(wù)對象的意見，定期對服務(wù)滿意度作出評價，杜絕發(fā)生因服務(wù)質(zhì)量損害企業(yè)信譽(yù)或造成的不良影響。四是堅持親人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，亮麗銷售服務(wù)窗口。通過落實學(xué)習(xí)教育效果，進(jìn)一步堅持和實踐“一切面向市場，一切服務(wù)用戶”、“車在用戶手中，更在親人心中”服務(wù)理念，把親人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為銷售人員的自覺行動，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。整改要堅持邊學(xué)邊改、邊整邊改，把解決突出的服務(wù)問題與落實集團(tuán)公司第二次工作會議精神結(jié)合起來，把提高服務(wù)意識主題教育與完成2010年銷售工作任務(wù)結(jié)合起來，深入開展提高服務(wù)意識主題教育活動確保取得實際效果。

　　總結(jié)講評階段。要召開領(lǐng)導(dǎo)班子提高服務(wù)意識主題教育活動專題會，認(rèn)真總結(jié)講評教育活動取得的成效，聯(lián)系服務(wù)工作實際，按照集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，對照親人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步查找服務(wù)工作中的差距和不足，修訂整改措施，繼續(xù)抓好整改落實。總結(jié)講評要重點突出提高服務(wù)意識主題教育活動收到哪些成效；提高服務(wù)意識，堅持親人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是否成為干部職工的自覺行動；整改措施是否真正落到實處；提高服務(wù)工作質(zhì)量還要做哪些深入的工作，總結(jié)講評要實事求是，立足總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。

　　實施方案確定，要切實加強(qiáng)對教育活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，黨委書記任組長，設(shè)立教育活動督導(dǎo)小組，明確了各部室、分公司主要負(fù)責(zé)人，是組織本單位教育活動的主要責(zé)任人，要認(rèn)真落實教育活動實施方案，真正在學(xué)習(xí)教育中提高，在提高中促進(jìn)工作，取得教育活動的實效。